Creative-Problem-Solving-Process

مهارت حل مسئله و نقش آن در تصمیمات مدیریتی

حل مسئله از جمله مهارت‌های جذابی است که همه ما علاقه داریم که بیشتر در مورد آن بدانیم؛ شاید چون می‌دانیم که چه تاثیر مثبتی می‌تواند در زندگی روزمره و کسب و کارمان بگذارد. با این حال بسیاری از ما در مورد اینکه مهارت حل مسئله چیست و چطور می‌توان از تکنیک‌های آن برای حل مسئله استفاده کرد، اطلاعات درستی نداریم. زمانی که آشنا به تکنیک‌های حل مسئله باشیم، می‌توانیم با تصمیم‌گیری درست به موفقیت برسیم. موضوع حل مسئله را با داستانی کوتاه شروع کرده تا اهمیت کسب این مهارت را نشان دهیم و در ادامه با بیان تعریفی دقیق، با مهارت حل مسئله آشنا خواهید شد و سپس به معرفی تکنیک‌های حل مسئله و تصمیم ‌گیری پرداخته‌ایم. پس اگر می‌خواهید همیشه در مواجه با مشکلات بهترین تصمیم را بگیرید و به نتیجه مطلوب برسید. لازم است با روش های حل مسئله آشنا شوید.

داستانی کوتاه درباره مهارت حل مسئله

اجازه دهید در همین ابتدا با داستانی کوتاه مقاله خود را آغاز کنیم تا به میزان اهمیت و کاربرد مهارت حل مسئله پی‌ببرید. من رفت و آمدهای زیادی در سازمان‌های مختلف داشته ام. یک روز در همین رفت و آمدها زمانی که وارد آسانسور سازمانی شدم، متوجه پچ پچ کارمندان، در حال که به سقف اشاره می‌کردند، شدم. من هم کنجکاو شدم و نگاه کردم ببینم چه خبر است؛ بله سوراخی خیلی ریز روی سقف آسانسور بود که دوربین مداربسته پشت آن کار گذاشته شده بود! طوری که دوربین از داخل کابین آسانسور پیدا نبود! خب به نظر من عجیب آمد، چون معمولاً دوربین در داخل کابین آسانسور است و با برچسب بزرگ وجود دوربین را به افراد یادآور می‌شوند تا هم به حریم خصوصی آن‌ها احترام گذاشته شود و هم آگاه باشند تا رفتاری ناهنجار نداشته باشند. باتوجه به رفت و آمدی که در این سازمان داشتم، با مدیر رده بالای این سازمان آشنا بودم. کنجکاو شدم و از او پرس و جو کردم. او نیز وجود این دوربین را تایید کرد. با تعجب دلیل آن را جویا شدم؛ پاسخی که به من داد این گونه بود:

واحدی در سازمان چند اطلاعیه داخل آسانسور نصب کرده بود که گویا تعدادی از کارمندان آن را پاره کرده بودند. این واحد پیگیری کرد که دوربین مخفی نصب شود تا فرد متخلف را بتوانند شناسایی کنند!

دیگر چه نیازی به نصب این اطلاعیه‌ها در آسانسور و نازیبا کردن آن است! آیا تصور می‌شود که بیشتر دیده می‌شود! انصافاً من که چند بار به این سازمان آمده بودم، آسانسور پر از اطلاعیه بود و کم مانده بود روی سقف آسانسور نیز اطلاعیه بچسبانند! چرا این سازمان اصرار به نصب آن در آسانسور داشت؟ سوال اینجاست که آیا آسانسور محل مناسبی برای اطلاع رسانی است؟ 

مسئله چیست؟ 

آیا مسئله گشتن به دنبال دلیل کسی است که اطلاعیه‌ها را کنده است؟ یا لزوم نصب اطلاعیه داخل آسانسور است؟ اگر فردی که تصمیم به نصب دوربین مخفی در آسانسور کرده بود، قبل از تصمیم‌گیری کمی با خود فکر می‌کرد که هدف از نصب اعلامیه در آسانسور چیست؟

حتماً پی می‌برد که تنها هدف اطلاع رسانی است. خب پس باید به دنبال راهی برای اطلاع رسانی می‌بود نه نصب دوربین و شناسایی فرد متخلف! گویی پیش فرض ذهن این بوده است که آسانسور محل نصب اعلامیه است و باید این همه هزینه برای نصب دوربین انجام دهد! دلیل این اشتباه، شناسایی نادرست اصل مسئله است! اگر اصل مسئله را می‌توانستند به درستی تشخیص دهند، دیگر دلیلی برای انجام این کار نبود. حال فکر کنم کاملاً به ضرورت مهارت حل مسئله پی‌برده باشید؛ پس با ما تا انتهای همراه باشید تا از تعریف دقیق مهارت حل مسئله و نحوه کسب این مهارت آشنا شوید.

کاربردهای مهارت حل مسئله

همان‌طور که در داستان کوتاه گفته شد، حتماً پی‌برده‌اید که تعریف مسئله کار ساده‌ای است. با چند مثال از مسائل روزانه مطلب را برایتان روشن می‌کنیم:

زمانی که وقت خود را صرف کارهای بی‌ارزشی مثل تلویزیون و شبکه‌های احتماعی می‌کنیم و در پایان روز پشیمان می‌شویم، ما در گیر مسئله الویت‌بندی کارها بنا به ارزش آن‌ها هستیم.

در زمان انتخاب مسائل سرنوشت‌سازی مثل رشته تحصیلی و همسر، نیز درگیر مسئله بهترین انتخاب و عدم پشیمانی در آینده هستیم؛ اگر در فلان رشته تحصیل می‌کردم موفق‌ترین بودم! اگر فلان کار را می‌کردم درآمدی فوق‌العاده داشتم!

زمانی که خودمان را با دیگران مقایسه می‌کنیم و احساس نارضایتی در خود بوجود می‌آوریم، دچار مسئله هستیم!

مادامی که با کلام خود دیگران را رنجانیده باشیم، با مسائل کوچک یکباره از کوره در رفته باشیم و دوستی طولانی مدتی را تجربه نکرده باشیم، با مسئله مواجه هستیم.

زمانی که تلاش کرده‌ایم و نتوانسته‌‌ایم به درآمد دلخواه خود برسیم و خود را با “ما که شانس نداریم، موفقیت برای پولدارهاست، به ما نیومده پولدار شدن” آزرده کرده باشیم؛ درگیر مسئله هستیم.

زمانی که متوجه ضعف‌هایمان هستیم و در تلاش هستیم که با توجیه کردن روی آن‌ها سرپوش بگذاریم، ما ناتوان از حل مسئله هستیم. مثل دیر رسیدن سرقرار و توجیه اینکه ترافیک بود، بخواهیم از روی این ضعف‌مان عبور کنیم.

تمام اینها نمونه‌ای از مسئله‌هایی است که در طول روز با آن‌ها مواجه هستیم. خواهید دید که چقدر با مسایل مختلف در طول روز روبرو هستیم!

خب وقت آن رسیده که تعریفی واحد از مسئله داشته باشیم:

 “زمانی که برای هدف و فرصت پیش رویمان مانعی بوجود بیاید، در واقع مسئله‌ای برای ما اتفاق افتاده است.”

حتماً برای شما هم سوال پیش آمده که حالا که وجود مسائل مختلف در زندگی پی‌برده‌ایم، چطور آن‌ها را حل کنیم؟

 راه‌حل خود را چطور انتخاب کنم که بتوانم از موانع به نفع خود استفاده کنم و موفق شویم؟ با ما در ادامه همراه باشید.

مقاله قصدِهدف را ببینید

همان‌طور که گفته شد، حل مسئله از مهارت‌هایی است که سبب پیشرفت در زندگی و بهبود مهارت‌های ارتباطی می‌شود. در زندگی برای همه پیش آمده که مشکلات زیادی به سمت‌مان هجوم آورده‌اند؛ اگر توان مقابله با آن‌ها را نداشته باشیم، آسیب روحی می‌خوریم.

لازم است با مهارت‌های حل مسئله آشنا شویم و از آن برای مقابله با مشکلات و مسائل زندگی بهره بگیریم.

مراحل حل مسئله تا رسیدن به راه حلی مطمئن

برای آنکه بتوان مسئله را حل کرد باید مراحلی را دنبال کرد تا به راهکاری صحیح رسید. به عبارت دیگر، در هر مرحله باید سوالاتی پرسید تا بتوان فهمید که “اصل مسئله چیست؟” سوال پرسیدن و پی‌بردن به اصل مسئله مهارتی است که باید در مواجه با شرایط مختلف آن را تمرین کنید. در این صورت می‌توانید در مواجه با شرایط حساس از این مهارت استفاده کنید.

  1. پذیرش موقعیت

در گام اول باید مشکلات خود را قبول کنید و از زیر آن شانه خالی نکنید. برخی از افراد زمانی که با مشکلی مواجه می‌شوند آن را بسیار بزرگ و غیرقابل حل تصوّر می‌کنند. به عنوان مثال پدر و مادری را تصور کنید که به دلیل نگرانی از اعتیاد، با مشاهده شواهدی که نشان دهنده اعتیاد فرزندشان است، آن را انکار کرده و چاره‌ای برای آن نمی‌اندیشند یا ممکن است شاهد افت تحصیلی فرزندشان باشند و از رفت و آمدهای مشکوک و ارتباط فرزندشان با افراد ناباب نیز مطلع باشند، ولی چشم خود را به روی آن‌ها می‌بندند. چرا که از اینکه تصور کنند فرزندشان با کشیدن سیگار به سمت اعتیاد می‌رود، وحشت‌زده‌شان می‌کند، اما بعد از مدتی نوجوانشان در دام اعتیاد گرفتار شده و به جایی می‌رسد که دیگر کاری از دست‌شان ساخته نیست. درصورتی که با قبول شرایط فرزندشان در همان ابتدا می‌توانستند با کمک مشاور، جلو اعتیاد او را بگیرند و می‌توانستند راه‌حل‌هایی برای مشکل پیش آمده، انتخاب کنند.

🔹همیشه با انکار مشکل، مسئله‌ای فاجعه‌بارتر پیش می‌آید و چون بار احساسی آن بسیار زیاد است، نمی‌توانند با آن مواجه شوید و یا مدیریت استرس داشته باشید، بنابراین راه‌حلی نیز برای حل مشکل نخواهید یافت.

🔸یک راه موثر برای مواجه با مشکلات، نگاه به مسائل از دیدگاه فردی دیگر است، نه خودتان؛ در این صورت استرس را از خود دور کرده‌اید و بهتر می‌توانید مسائل را تحلیل کرده و به دنبال راه‌حل باشید.

  1. تعریف مشکل

باید فرد درک صحیحی از مشکل داشته باشد تا بتواند راه‌حلی مناسب برای آن انتخاب کند. علت اصلی حیرانی، وحشت و مصیبت‌‌زدگی در مواجه با مشکلات، عدم درک صحیح و سردرگمی است. زیرا درکی از مشکل ندارند و یا ابعاد آن را نمی‌داند. بنابراین نمی‌توانند راه‌حلی برای آن داشته باشند. پس در مواجه با مشکل عکس العمل احساسی نشان می‌دهند و از بسیاری از ابعاد آن غافل می‌شوند و در نهایت شکست می‌خوردند. بنابراین روشن شدن تمامی ابعاد مسئله بسیار با اهمیت است. چراکه افراد بیشتر بنا به درک خود از مسئله، نسبت به آن عکس‌العمل نشان می‌دهند تا واقعیت آنچه که رخ داده است. بنابراین همیشه سعی کنید که نسبت به مسئله اطلاعات کامل و دقیقی را کسب کنید.

برای روشن شدن ابعاد مسئله می‌توانید سوالاتی که در ادامه آمده است را از خودتان یا فرد دیگری که در جریان است، بپرسید:

🍃چه چیزی باعث شده که به وجود این مسئله پی‌ببرید؟

🍃این مشکل از کجا بوجود آمد؟

🍃دلیل این مشکل چیست؟

🍃چه زمانی اتفاق افتاده است؟

🍃این مسئله چه کسانی را درگیر کرده است؟

البته لازم به ذکر است که منظور از این سوال پیدا کردن مقصر وقوع این مشکل است نه سرزنش آن؛ چراکه سرزنش نه تنها مشکلی را حل نمی‌کند، بلکه موقعیت را بدتر نیز می‌کند و تمرکز شما را از بین می‌برد.

با پاسخ به این سوالات شما توصیفی چند جمله‌ای از مسئله خواهید داشت. بنابراین مسئله شما با جملاتی مثل”قرار بود فلان اتفاق بیافتد که نشد… ” یا “فلان اتفاق باید روی می‌داد که فلان چیز مانع رخ دادن آن شد…”. علاوه‌بر این، با سوالات “کجا”، “چطور”، “چه کسانی” و “چرا” می‌توانید در مورد آنچه که رخ داده اطلاعات تکمیل‌تری را کسب کنید. در این گام باید به مسائل پنهانی دقت داشت تا از چشم نیافتد. در ادامه مختصری در مورد تاثیر مسائل پنهانی بر پی‌بردن به اصل مسئله می‌پردازیم.

الف: بررسی تاثیر ابعاد پنهانی بر وقوع و حل مسئله

عمدتاً مسائل پنهانی نقش تاثیرگذاری در وقوع اتفاق و مسئله دارند. بدون آنکه این بعد را بررسی کنیم شاید رسیدن به راه‌حل غیر ممکن باشد. بنابراین باید تعریف مسئله با درنظر گرفتن ابعاد پنهانی آن انجام شود. تعریف صحیح مسئله آنقدر اهمیت دارد که می‌توان آن را کلید اصلی حل مسئله دانست. پس تا می‌توانید تمام مفاهیم عینی و اختصاصی مسئله را شناسایی کرده و به صورت جزئی به بررسی آن‌ها بپردازید. به عنوان مثال اگر مشکل شما “افت تحصیلی فرزندتان است”؛ باید بدانید که این یک تعریف کلی است. باید بتوان جزئی‌تر به آن نگاه کنید. چرا که نمی‌توان با دید کلی، راه‌حل مناسب را پیدا کرد. می‌توان مسئله افت تحصیلی را اینگونه تعریف کرد:

“مشاجرات من و همسرم باعث شده که فرصت و انرژی کافی برای رسیدگی درسی فرزندمان نداشته باشیم. از طرفی همین مشاجرات و فکر طلاق احتمالی باعث شده که افت تحصیلی داشته باشد.”

می‌بینید که با تعریف درست می‌توان به راه‌حلی درست برای مسئله رسید. البته همیشه هم مسائل به این راحتی قابل تعریف نیستند. حال در مواجه با مشکلات پیچیده باید چگونه رفتار کرد و آن را تعریف کرد؟ با ما در ادامه همراه باشید تا با نحوه تعریف و پیدا کردن تمام زوایای مسائل پیچیده آشنا شوید.

ب: شناخت مشکلات، تفکیک و نحوه برخورد با آنها

بعضی مواقع مسائل آنقدر پیچیده هستند که با روش‌هایی که گفته شد، نمی‌توان از پس حل کردن آن‌ها برآمد! در این صورت باید مشکل را به چند مشکل کوچک تقسیم کرده و روند حل مسئله را برای هر کدام از آن‌ها دنبال کرد.

حال سوال پیش می‌آید که آیا این مسائل کوچک که خود مسائل بزرگتر را تشکیل می‌دهند، در یک سطح الویتی قرار دارند؟ 

در ادامه به نحوه الویت‌بندی این مسائل اشاره شده است.

زمانی که چندین مسئله فرعی مرتبط بهم دارید، باید آن‌ها را الویت‌بندی کنید تا سریعتر بتوانید آن‌ها را بررسی کنید. در الویت‌بندی باید بین “میزان اهمیت” و “ضرورت آن” تفاوت قائل شوید. به این معنا که مسائل پر اهمیت‌تر در اولویت بالاتری نسبت به مسائل “ضروری” قرار گیرند. به عنوان مثال دانشجویی را درنظر بگیرید که امتحان پایان ترم دارد. این امتحانات با آنکه بسیار اهمیت دارند، اما به دلیل آنکه چهار ماه با آن فاصله دارد، فعلاً ضرورتی برای آماده شدن نمی‌بینید و آن را کنار می‌گذارد و شب امتحان، این مسئله “ضرورت” پیدا می‌کند؛ چراکه به دلیل غافل شدن از “اهمیت” آن، به سختی می‌تواند از پس گذراندن آن برآید. بنابراین:

“مسائل را براساس اهمیت اولویت‌بندی کنید نه ضرورت.”

ج: بررسی نقش خود در بروز مشکل و حل مسئله

گاهی شما به مسئله آن گونه که هست نگاه نمی‌کنید و دچار سوگیری اشتباه شده‌اید. به همین دلیل بهتر است از دیگران نیز نظرخواهی کنید و با افراد آگاه مشورت کنید تا بتوانید درک خود از مسئله را مورد ارزیابی قرار دهید و در صورت لزوم آن را اصلاح کنید. نقش حقیقی خود را در بروز مشکل شناسایی کنید. گاهی آنقدر دچار استرس و احساسات می‌شویم که همه را به جز خودمان در بروز مشکل دخیل می‌دانیم و تمام مسئولیت‌ها را از خود سلب می‌کنیم.

گاهی نیز برعکس این ماجرا اتفاق می‌افتد؛ آنقدر نقش خودمان را پررنگ می‌بینیم که تمام گناهان را به گردن گرفته و مسئولیت دیگران را نادیده می‌گیریم. کاملاً واضح است که هر دو این دیدگاه‌ها اشتباه است و باید به درستی عامل بروز را شناسایی کنیم تا بتوانیم به راه‌حلی صحیح برسیم.

  • بررسی راه‌های حل‌ مسئله

بعد از آنکه توانستید مشکل را به درستی تعریف کنید، نوبت به بررسی راه‌حل‌ها می‌رسد. در این مرحله باید تا حد امکان در مورد راه‌حل مسئله فکر کنید؛ فرقی نمی‌کند که چقدر این راه‌حل احمقانه یا غیرواقعی باشد، مهم این است که روش‌های مختلف حل مشکل را بررسی کرده و یادداشت کنید. هر فکری که به ذهنتان رسید می‌تواند به عنوان راه‌حل مطرح شود؛ حتی اگر به اندازه راه‌حل “افتادن کیسه پر از پول از آسمان” تخیلی و عجیب باشد! تمام راه‌حل‌های خود را یادداشت کنید. به این تکنیک “بارش فکری” یا “طوفان فکری” گفته می‌شود؛ یعنی هرچیزی که برپایه کمیت استوار است، تولید کیفیت می‌کند. در واقع در این مرحله کمیت مهم است نه کیفیت. خب طبیعی است که چون به کیفیت راه‌حل‌ها فکر نکرده‌اید، در میان راه‌حل‌ها بعضی‌های هم تخیلی به نظر می‌رسند. در این مرحله بهتر است از دیگران نیز کمک بخواهید و راه‌حل‌های آن‌ها را نیز یادداشت کنید، اما به یاد داشته باشید که در نهایت این خود شما هستید که باید راه‌حل مناسب را انتخاب کنید.

  • تصمیم‌گیری صحیح برای حل مسئله

این مرحله به معنای انتخاب بهترین راه‌حل است. در گام قبل شما لیستی از تمام راه‌حل‌های پیشنهادی را تهیه کرده‌اید؛ باید راه‌حل‌هایی که به هر دلیلی امکان اجرایی شدنش نیست را از لیست حذف کنید. راه‌حل‌های باقی‌مانده می‌تواند پیامدهای مثبت و منفی داشته باشد؛ بنابراین باید به دقت مورد ارزیابی قرار گیرند. همیشه موارد زیر را در انتخاب بهترین راه‌حل در نظر بگیرید:

🔹آیا اجرای این راه‌حل امکان پذیر است؟

🔹آیا این راهکار، راه‌حلی موثر برای رفع این مشکل خواهد بود؟

🔹کدام راهکار می‌تواند مشکل را برای طولانی مدت حل کند، نه موقت؟

🔹با توجه به شرایط موجود، کدام راهکار قابلیت اجرایی بیشتری دارد؟

🔹آیا منابع کافی و لازم برای اجرایی شدن آن را داریم؟

🔹آیا می‌توانیم از پس انجام آن برآییم؟

🔹آیا زمان کافی برای اجرایی شدن آن داریم؟

🔹این راه‌حل چه پیامدهای منفی دارد؟ و آیا اجرایی کردن آن ارزش این پیامدهای منفی را دارد؟

همیشه برای رسیدن به چیزی باید بهایی را پرداخت کنید، اما باید ارزش چیزی را که بدست می‌آورید بیشتر از چیزی باشد که از دست می‌دهید.

نویسنده: حسن گودرزی سروش عارضه یاب و چابک ساز سازمان برگرفته از کتاب حل مسئله

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *