اصول ارزیابی عملکرد کارکنان

نقش اجتماعي و اقتصادي كار در جوامع انساني اعم از جوامع كهن و جديد از اهميت بسزايي برخوردار بوده و هست. حتي، در اجتماعات اوليه، نوعي ارزيابي با روش ذهني و غيررسمي ازكار وجود داشته است. زيرا انسان موجودي است كه محيط پيرامون خود را بطور عام و رفتار ديگران را به دليل تعامل انساني بطور خاص مورد قضاوت و ارزيابي قرار مي دهد. در نظام هاي ساده اوليه، ارزيابي غيررسمي، به دليل سادگي و كوچكي آنها، كافي به نظر مي رسيد. اما، در نظام هاي پيچيده كنوني، آشنايي خصوصي كافي نيست.

---

---

تعریف و مفهوم ارزیابی عملکرد

ارزيابي عملکرد شامل گرد آوري اطلاعات مربوط به كار و عملكرد كاركنان به منظور بهبود نتايج كاري و نيز يك فرآيند منظم سنجش دستاوردها، تشخيص نقاط قوت و ضعف مربوط به كار، تعيين ميزان مهارت نيروي انساني شركت و برنامه ريزي آموزشي، تسهيل در مديريت مسير شغلي كاركنان، پرداخت عادلانه پاداش و متناسب با عملكرد و ابزار مؤثري در مديريت منابع انساني است. انجام صحيح ارزيابي عملکرد كاركنان نه تنها شركت را به تحقق اهداف و مأموريت هاي خود ياري مي دهد، بلكه، منافع واقعي كاركنان را نيز بطور عادلانه تأمين مي كند (تنعمی، 1381).

ارزيابي عملكرد و يا سنجش عملكرد فرآيندي كه به وسيله آن يك مدير 1) رفتارهاي كاري كاركنان را از طريق سنجش و مقايسه آنها با معيارهاي از پيش تنظيم شده ارزيابي مي كند 2) نتايج حاصله را ثبت مي كند و 3) آنها را به اطلاع كاركنان سازمان مي رساند (مورهد و گريفين، 1374).

آنچه از تعاريف متعدد برداشت می شود اين است كه همه آنها به بررسي و سنجش كار و عملكرد توجه داشته و به كاربرد نتايج ارزيابي تاكيد دارند. بنابراين ارزيابي عملکرد كاركنان «عبارت است از بررسي و سنجش عملكرد كاركنان در يك دوره معين با شاخص هاي از پيش تعيين شده ( اعم از كيفي و كمي) در راستاي اهداف مشخص وبه منظور اصلاح و بهبود عملكرد آنان» (تنعمی، 1381).

آشنايي با تاريخچه ارزيابي عملکرد

ارزيابي عملکرد از قديم الايام مورد توجه انسان بوده است. زيرا، انسان موجودي است كه همواره محيط پيرامون خود را مورد ارزيابي قرار مي دهد. اين نوع از اشكال ارزيابي معمولاً به صورت ذهني و ابتدائي و خصوصي بوده و مانند بسياري از روش ها و فنون ديگر كاري، از پيچيدگي روش هاي امروزي برخودار نبوده است.

ارزيابي به مفهوم علمي بعد از رنسانس و انقلاب صنعتي و انقلاب كبير فرانسه، مورد توجه قرار گرفت و روش هاي تحقيق علمي جايگزين روش هاي گذشته گرديد. مخصوصاً بعد از تحولات علمي نيمه اول قرن بيستم، بيشتر گسترش يافت. به طور كلي، استفاده از روش ها و فنون روان شناختي و علمي و آماري در ارزيابي، بيش از يك قرن نمي گذرد. حتي، در كشورهايي مانند امريكا و انگلستان كه به دليل پيشرفت صنعت و فنون و پيدايش مشاغل گوناگون در امور اداري و استخدامي پيشگام بوده اند، ارزيابي براي انتخاب، انتصاب و ارتقا، و نظاير اينها سابقه اي چندان طولاني ندارد.

در آمريكا، كاركنان دولت، سال ها از عدم وجود هماهنگي در پرداخت حقوق و دستمزد و عدم تناسب آن با مسئوليت ها شكايت داشتند. سرانجام در سال 1923 میلادی قانون جديد طبقه بندي مشاغل و اصل پرداخت حقوق مساوي در مشاغل مساوي در آن كشور به تصويب رسيد كه انتخاب، ارتقاء، انتصاب و تشويق و تنبيه در آن بر اساس ارزيابي صورت مي گرفت.

در انگلستان نظام خدمات كشوري در قرن نوزدهم به وجود آمد كه مبتني بر «نظام رتبه بندي»‌ بود و نيز براي هدايت امور استخدام هاي دولتي سازمان مستقلي به نام «كميسيون خدمات كشوري» به وجود آمد كه زير نظر پادشاه انگستان انجام وظيفه مي نمود. در سال 1944 میلادی بود كه اداره كل كارآموزي و آموزش وابسته به وزارت خزانه داري تأسيس شد و آموزش و ارزيابي در حل مسائل مربوط به توسعه ملي وارد گرديد.

در فرانسه نيز براي اولين بار در سال 1944 میلادی مركز آموزشي جديد به نام مدارس امور اداري تأسيس گرديد كه غایت بهبود كيفيت و كارايي خدمات و مشاغل دولتي را در بر داشت.

در ايران، ارزيابي بصورت كلاسيك تا حدودي توسط خواجه رشيدالدين فضل اله دراواخر قرن هفتم هجری قمری مطرح شد (حاجي شريف، 1371). ارزيابي در ايران به شكل مدون در لايحه اي كه در سال 1345 هجری شمسی توسط كميسيون مشترك مجلسين به تصويب رسيد، مطرح گرديد و موارد قانوني مربوط به ارزيابي و تعيين مراتب و شايستگي مستخدمان رسمي و پاداش براي آن ملزم شدند. در سال 1354 هجری شمسی آئين نامه اجرائي قانون ارزيابي به تصويب هيئت وزيران رسيد ولي كارآيي كافي نداشت. در سال 1361 ضوابط ارزيابي به تصويب هيئت وزيران رسيد و در سال 1363 نخستين بخشنامه ارزيابي كه روي عملكرد تأكيد داشت تدوين و به دستگاه هاي اجرائي ابلاغ گرديد كميته رسيدگي به شكايات در دفاتر ارزيابي دستگاه ها در همين سال به خاطر رعايت عدالت و رسيدگي به شكايات كاركنان به وجود آمد. دستورالعمل ارزيابي در سال 1367 تهيه و به دستگاه ها ابلاغ شد كه در آن فرم هاي ارزيابي به سه دسته فرم هاي ارزيابي مديران، سرپرستان و كاركنان تقسيم گرديد. در سال 1368 طرح ارزيابي ابلاغ گرديد و به اجراء در آمد و سرانجام طرح جديد ارزيابي كاركنان دولت در سال 1375 شامل ضوابط، دستورالعمل ها و فرم ها توسط سازمان سابق امور اداري و استخدامي كشور به دستگاه هاي اجرايي ابلاغ گرديد كه اين طرح همچنان در دستگاه هاي دولتي جاري است.

اهميت و فوايد ارزيابي عملکرد

يك نظام صحيح و علمي و منطقي ارزيابي عملکرد، ابزاري اثر بخش در مديريت منابع انساني است كه از طرفي اهداف سازمان را تحقق مي بخشد و از طرف ديگر منافع عادلانه كاركنان را تأمين مي كند. ارزيابي عملکرد، تلفيق كننده اهداف و منافع كاركنان و سازمان و وسيله اي مناسب براي بازخورد كاركنان از نقاط قوت و ضعف عملكرد خود و تقويت و اصلاح آنها است. علاوه بر اين، ارزيابي ابزاري كاربردي براي مديران در شناخت ميزان كارايي و اثر بخشي و تقويت و بهبود بهره وري شركت به حساب مي آيد. مهمترين مزايا و فوايد ارزيابي عملكرد را مي توان به شرح زير برشمرد:

• ارزيابي عملکرد ابزاري مهم براي مديران در تشخيص مسائل و تصميم گيري صحيح در تمام زمينه هاي منابع انساني از قبيل انتخاب و گزينش نيروي انساني مناسب شركت، تشخيص كمبودها و نارسائي هاي مهارتي كاركنان و تدوين برنامه هاي آموزشي، انتصاب صحيح كاركنان شايسته در مشاغل سرپرستي و مديريت، پرداخت عادلانه حقوق و پاداش و نيز ساير امور منابع انساني است.
• ارزيابي عملكرد، بهره وري شركت را افزايش مي دهد. تغييرات پرشتاب ناشي از پيشرفت فنون و روش هاي پيچيده و سيطره دانش و اطلاعات، اداره شركت ها و سازمان ها را دشوار ساخته است. عدم بهره وري، بقاء و ادامه حيات شركت ها را تهديد مي كند. لذا، ارزيابي عملکرد، پايه و اساس  بهره وري است كه با ارزيابي اعمال، رفتار و عملكرد اعضاء شركت و هدايت عملكرد آنان به سوي اهداف تعيين شده حاصل مي گردد.
• ارزيابي عملکرد، از جمله ابزار مديريت است كه انجام صحیح و به موقع آن نه تنها اهداف، آرمان ها و منافع كاركنان ساعي و كارآمد را تأمين  مي كند، بلكه، مأموريت، رسالت و منافع شركت را نيز تحقق مي بخشد. با استفاده از نظام درست ارزيابي عملکرد مي توان منافع شركت و كاركنان را تلفيق نمود و در مسيري واحد هدايت كرد.
• انجام ارزيابي عملکرد موجب استفاده بهينه و پويا از منابع انساني مي گردد. با استفاده از نتايج ارزيابي عملکرد مي توان مسير شغلي افراد را مشخص كرد و از انگيزاننده هاي مثبت، كاركنان را منفعل و پويا نمود.
• ارزيابي عملکرد در انجام ساير وظايف و فعاليت هاي مديريت منابع انساني تاثير فراوان دارد. لازمه يك برنامه ريزي راهبردي و برنامه هاي عملياتي و اجرائي موفق، ارزيابي و تبيين منابع و عوامل داخلي و خارجي است.
• 1-    براي سازماندهي منابع انساني، نيازمند اطلاعاتي هستيم كه مي توان اين اطلاعات را به وسيله ارزيابي عملکرد به دست آورد. ساير وظايف مديريت از جمله هدايت و كنترل نيز به ميزان زيادي متأثر از ارزيابي عملکرد است. زيرا، عمل كنترل، تعیين نقاط ضعف و قوت و نتايج انتظارات و ميزان تحقق اهداف شركت است. اين كار، تنها از طريق يك نظام ارزيابي صحيح و علمي و انجام درست آن ميسر است.

اهداف و كاربردهاي ارزيابي عملکرد

هدف اصلي از ارزيابي عملکرد به دست آوردن اطلاعات صحيح و دقيق كمي و كيفي از وضعيت عملكرد كنوني يا گذشته كاركنان شركت و كاربرد آن در آينده به منظور اثر بخش نمودن تصميمات و بهبود مديريت و عملكرد افراد و شركت است. هر اندازه اين اطلاعات دقيق تر و صحيح تر باشد، تأثير بالقوه و بالفعل آن براي تصميم گيري مديران بيشتر خواهد بود. به طور خلاصه، اهداف ارزيابي عملکرد را مي توان به شرح زير بيان نمود:

• اهداف مادي و عيني

1. تعيين حقوق و مزايا.
2. پرداخت عادلانه پاداش.
3. انجام ارتقاء.
4. تأمين و تلفيق منافع مادي كاركنان و شركت.
5. تبعيت از مقررات و اجراي تعهدات قانوني جهت رعايت حقوق اداري، اجتماعي و ساير حقوق كاركنان و شركت.

• اهداف گزينشي و انتخاب

1. تعيين ميزان شايستگي كاركنان شركت.
2. تشخيص كاركنان خاص (ستارگان، مديران محوری، افراد مسأله دار، افراد بي تحرك).
3. انتصاب كاركنان شايسته در پست هاي مهم و مديريتي و نگهداري كاركنان كارآمد.
4. هدايت و يا اخراج كاركنان بي تحرك و بي خاصيت.

• اهداف بهبود و توسعه

1. تعيين نقاط قوت و ضعف عملكرد کارکنان و بازخورد نتايج به آنان و تقويت نقاط قوت و تصحيح نقاط ضعف.
2.  كشف استعداد هاي افراد.
3.  تشخيص مسائل فردي و شغلي اعضاء و رفع مسائل و مشكلات آنان.
4. بهبود ارتباط فردي و سازماني اعضاء و تعامل سرپرستان و زيردستان.
5.  تهيه و تدوين سابقه خدمتي براي تصميم گيري هاي مديريتي در امور كاركنان.
6. استفاده از نتايج ارزيابي عملکرد اعضاء در برنامه ريزي منابع انساني.
7.  استفاده از نتايج ارزيابي عملکرد در تعيين مسير شغلي كاركنان شركت.
8. تعيين نيازهاي آموزشي كاركنان با اتكاء به نتايج ارزيابي عملکرد كاركنان شركت.
9. كاهش نارضايتي و تعارض مخرب بين كاركنان با استفاده از شاخص هاي صحيح و استفاده دقيق آنها در جهت رفع بي عدالتي و تبعيض.

ارزيابي عملکرد، علاوه بر موارد فوق، در روند تهيه و تدوين برنامه هاي شركت و موفقيت و اثربخشي آن و نيز در ايجاد و ترويج فرهنگ مطلوب و پايدار سازماني نقش بسيار سازنده و مفيد دارد. اين مهم به عهده مديران است كه با شيوه هاي مؤثر از نتايج ارزيابي در كارايي و اثر بخشي، بهره وري، تحقق مأموريت و رسالت و تعالي شركت و كاركنان آن استفاده نمايند.

فرآيند و مراحل ارزيابي عملکرد

فرآيند ارزيابي عملکرد جرياني است كه كارمند و مدير را برای توسعه و بهبود مستمر عملكرد شغلي توانمند مي سازد. اين جريان، كارمند و مدير را در رسيدن توافق بر روي اهداف، نظرات و مقاصد یاری مي كند (تیاتر، 2002). مراحل ارزیابی عملکرد به صورت زیر می باشد:

اولين مرحله از فرايند ارزيابي عملکرد، تعيين اهداف است. زيرا، هر نظام ارزيابي ممكن است براي هدف خاصي طراحي شده باشد. بطور مثال، در يك شركت، ممكن است، هدف از ارزيابي عملکرد تعيين نيازهاي آموزشي كاركنان يا تعيين شايستگي كاركنان براي ارتقاء يا انتصاب و افزايش حقوق و دستمزد باشد و در شركت ديگر اهداف ديگري دنبال شود.

دومين مرحله ارزيابي عملکرد، تعيين معيارها و مهارت هاي لازم براي هر شغل پس از تجزيه و تحليل شغل است. در این مرحله، كاركنان در مي يابند كه چه وظايفي دارند و چه كارهايي بايد انجام دهند و چه انتظاراتي از آنان وجود دارد. در حقيقت، اين مرحله، تشخيص و تعيين و انتقال انتظارات عمكرد شغلي و رفتاري به كاركنان شركت است.

سومين مرحله از فرآيند ارزيابي عملکرد، سنجش دقيق و واقعي عملكرد كاركنان به دور از خطاها، ثأثرات و عوامل منحرف كننده است. عملكرد فردي را نمي توان جدا از عوامل ديگر ارزيابي نمود. معيارها، فنون و روش ها، زمان ارزيابي و افراد ارزيابي كننده از جمله عناصر و عوامل مهم در چگونگي و دقت ارزیابی عملكرد هستند.

چهارمين مرحله، مقايسه عملكرد ارزيابي شده با معيارها است. در اين مرحله ميزان تطبيق عملكرد واقعي با معيارهاي تعيين شده مشخص مي گردد. عملكرد كمتر يا بيشتر از حد مورد انتظار، معلوم و انحرافات و مغايرت هاي عملكرد شغلي و رفتاري براي انجام اقدامات اصلاحي معين مي گردد. انجام مقايسه و تعيين انحرافات بايد بوسيله افرادي صورت گيرد كه از مهارت و دانش كافي تئوري و عملي برخوردار باشند.

پنجمين مرحله از فرآيند ارزيابي، مصاحبه و گفتگو با كاركناني است كه مورد ارزيابي قرار گرفته اند. اين مرحله، چالشي ترين و پردردسرترين مرحله فرآيند ارزيابي است. بدون شك، تمجيد و قدرداني از كاركنان برايشان خوش آيند و خوشحال كننده خواهد بود. اما، بيان نقاط ضعف عملكرد بسيار دشوار و جنجالي است.

ششمين مرحله از فرآيند ارزيابي عملکرد، انجام اقدامات اصلاحي است. اقدامات اصلاحي را مي توان به دو دسته اقدامات اصلاحي فوري و مقدماتي و اقدامات بلند مدت، تدريجي و بنيادی تقسيم نمود.

فرآيند ارزيابي عملکرد از نظر صاحب نظران متفاوت است. بعضي از انديشمندان مديريت فرآيند ارزيابي را داراي شش مرحله و بعضي پنج مرحله مي دانند. به طور كلي، ارزيابي عملکرد كاركنان فرآيندي است كه عملكرد كاركنان شركت، طي يك دوره معين مورد ارزيابي قرار مي گيرد و نتايج به آنان ازخورد مي گردد. اين فرآيند، چنانچه با شيوه صحيح انجام گردد، اثرات بسيار مثبت در انگيزش و كارايي كاركنان خواهد داشت.

انواع ارزيابي عملکرد

رايجترين روش ارزيابي عملکرد كاركنان، ارزرشيابي توسط سرپرستان مستقيم افراد است. اين روش، اگر چه روشي قديمي و سنتي است، اما، در بسياري از سازمان ها و شركت ها متداول است. امروزه، علاوه بر استفاده از روش فوق، از روش هاي ديگري نيز براي ارزيابي عملکرد كاركنان مانند ارزيابي توسط همكاران، زيردستان، كميته هاي ارزيابي، كارشناسان ارزيابي، خود ارزيابي، ارزيابي 360 درجه اي و غيره نيز در سازمان ها استفاده مي گردد.

هر يك از روش هاي فوق ممكن است با توجه به ماهيت اهداف و فعاليت شركت، انواع مشاغل، به تنهايي فاقد اثربخشي لازم باشند و اطلاعات كاملي را از افراد ارزيابي شونده ارائه ننمايند. بنابراين، روش هاي فوق مي توانند مكمل يكديگر باشند و از چند روش به طور همزمان براي ارزيابي افراد با توجه به شرايط استفاده نمود. با اين كار، دقت و صحت اطلاعات به دست آمده كه مبناي تصميم گيري ها، است به حداكثر رسيده و خطاها كاهش مي يابند.

زمان ارزيابي عملکرد

يكي از عوامل مهم در اثربخشي ارزيابي، زمان انجام آن است. در بيشتر سازمان ها، ارزيابي سالي يك يا دو بار انجام مي شود. اما، نتايج بررسي كه از اين دوره طولاني به دست مي آيد بسيار كم است. انجام ارزيابي در انتهای برنامه ها يا رسيدن به نقاط مهم حائز اهمیت است (کاسیو، 1998). چنانچه ارزيابي با هدف بهبود و اصلاح عملكرد اعضاء مورد نظر باشد، تكرار و افزايش باز خورد به آنان، داراي اهميت فراوان است.

زمان بندي، ارزيابي عملكرد بايد با نتايجي كه انتظار مي رود از آن به دست آيد منطبق باشد (سعادت، 1375). زمان ارزيابي اقتضايي است و به شرايط و اوضاع مختلف شركت و افراد بستگي دارد. ماهيت كار شركت، نوع شغل، سابقه كار، سطح مهارت و تجربه كاري اعضاء از عواملي هستند كه در تعيين زمان ارزيابي دخالت دارند. عملكرد اعضاء از عوامل مهم ديگر در تعيين زمان ارزيابي است. افرادي كه داراي عملكرد خوب هستند، جهت دريافت پاداش عملكرد مي بايست در فواصل معين مورد ارزيابي قرار گيرند و كاركناني كه عملكرد ضعيفي دارند، عملكرد آنان بايد در فواصل كمتر مورد ارزيابي قرار گيرد تا از طريق دريافت بازخورد، بيشتر به نقاط ضعف خويش آگاه گردند (علوي، 1378).

فنون و روش هاي ارزيابي عملکرد

دركتاب های مديريت منابع انساني، روش هاي گوناگوني براي ارزيابي عملکرد كاركنان اشاره شده است. قبل از تشريح هر يك از روش هاي مهم و متداول، ذكر اين نكته لازم به نظر مي رسد كه ارزيابي كاركنان در روند تاريخي خود از شكل ساده و ذهني آغاز و به اشكال دقيق تر امروز رسيده است. به طور كلي، روش هاي ارزيابي عملکرد كاركنان را مي توان به دو دسته رسمی و غیررسمی تقسيم نمود.

ارزيابي رسمي، به روشي اطلاق مي گردد كه عمل و ابزار ارزيابي و نتايج حاصل از آن در قالب نمادهاي مشهود و ملموس است. بطور مثال براي ارزيابي از گزارش هاي مكتوب و يا فرم هاي خاصي كه به همين منظور طراحي گرديده است، استفاده مي گردد و يا وسايل و تجهيزات خاصي براي سنجش و اندازه گيري عملكرد و كار، مورد استفاده قرار مي گيرد.

ارزيابي غيررسمي، غير نمادي و ناملموس است. براي ابزار ارزيابي از فرم و گزارش مكتوب و ساير وسايل ملموس اندازه گيري استفاده نمي گردد. نتايج ارزيابي غيررسمي، حاصل برداشت هاي ذهني ارزيابي كننده است كه مبناي تصميم گيري در مورد افراد قرار مي گيرد.

از ديدگاه ديگر، روش هاي ارزيابي و اندازه گيري عملكرد را مي توان به دودسته عيني و ذهني تقسيم نمود. اندازه گيري هاي عيني، نوعاً، نتيجه گرا هستند و بازده فيزيكي را اندازه گيري مي كنند. درحالي كه اندازه گيري هاي ذهني را مي توان براي ارزيابي ويژگي هاي شخصي، رفتارها يا نتايج، مورد استفاده قرار دارد (حقيقي و رعنايي، 1376).

اينك، بطور خلاصه به شرح شايع ترين و معروف ترين روش هاي ارزيابي عملکرد كاركنان مي پردازيم:

• روش درجه بندي ترتيبي (رتبه بندی)

در روش درجه بندي ترتيبي، هر يك از كاركنان از نظر عملكرد و كارايي مورد ارزيابي قرار مي گيرند و سطح و موقعيت هر يك از آنان نسبت به بقيه كاركنان از بهترين تا ضعيف ترين آنان مشخص مي گردد. بطور مثال، در يك واحد سازماني كه ده نفر در آن اشتغال دارند، سرپرست واحد، وضعيت عملكرد هر يك از آنان را با ساير كاركنان مقايسه مي كند و با شاخص هايي نظير وجدان كاري، مسئوليت پذيري، علاقه بكار، حسن سلوك و رفتار، ارتباط، خلاقيت و ابتكار و امثال اينها، درجه عملكرد هر يك از آنان را معين مي كند و نتيجه آن را در جدول يا فهرستي از اسامي آنان كه ترتيب رديف آن نشانه برتري هر يك از آنان است، تهيه مي كند. فردي كه بهترين عملكرد را دارا باشد، در بالاي جدول يا رديف اول فهرست و فردي كه ضعيف ترين عملكرد را داشته باشد، در پايين جدول يا رديف آخر فهرست قرار مي گيرد. ساير كاركنان نيز به نسبت سطح عملكرد، بين اين دو حد قرار مي گيرند. در اين روش به دليل ذهني بودن عوامل ارزيابي و قضاوت هاي ذهني ارزيابي كننده، درصد خطاهاي احتمالي آن زياد است. مخصوصاً وقتی که تعداد كاركناني كه عملكرد آنان بايد با هم مقايسه و رتبه بندي شوند، زياد باشد. زيرا، قرار دادن كاركنان در حدود و نقاط مياني، دشوار خواهد بود.

• روش مقياسي (درجه بندي خطي)

روش مقياسي، از قديمي ترين، ساده ترين و متداولترين روش ارزيابي عملکرد كاركنان است. در اين روش از فرم هاي خاصي كه شامل فهرستي از شاخص ها و معيارهاي ارزيابي عملکرد كاركنان است، استفاده مي گردد. مقياسي كه دراين روش بكار برده مي شود بر دو قسم پیوسته و گسسته است.

مقياس درجه بندي پيوسته، خطي مدرج از صفر (حداقل) تا عددي به دلخواه (حداكثر) است. شكل زير نمونه اي از مقياس درجه بندي پيوسته را نشان مي دهد.

در مقياس درجه بندي گسسته از عواملي به صورت درجات عالي، خوب، متوسط، ضيعف و بد و از اين قبيل موارد استفاده مي شود. مقياس گسسته ممكن است عددي، حرفي و يا توصيفي باشد. نمودار زیر نشان دهنده نوعي از مقياس گسسته است.

• روش مقايسه دو به دو (زوجي)

در اين روش، عملكرد هر يك از كاركنان با سايرين مورد مقايسه قرار مي گيرد. براي اين كار، ويژگي هايي مانند مسئوليت پذيري، كيفيت كار و از اين قبيل موارد انتخاب و هر فرد را با ديگران با توجه به ويژگي هاي مورد نظر، مقايسه و بهترين فرد انتخاب مي شود. اين عمل، تا مقايسه كليه كاركنان با يكديگر ادامه مي يابد. سپس، نتايج مقايسه را با نمره دادن هر فرد از بهترين تا بدترين عملكرد آنان بر روي نمودار مشخص مي كنند. در زير نمونه اي از نمودار مقايسه دو به دو نشان داده مي شودكه در آن 5 نفر بطور فرضي با هم مقايسه گرديده اند.

• روش توصيفي (تشريحي یا گزارش آزاد)

در اين روش، ارزيابي كننده، چگونگي عملكرد و خصوصيات اعضاء را بدون استفاده از فرم و داشتن استاندارد و معيارهاي معين به صورت تشريحي بيان مي كند و بيشتر در مواردي كه هدف ارزشیابي ويژگي هاي صفات شخصي است به كار برده مي شود. در روش توصيفي، ارزيابي كننده بايد از مهارت و توانايي نوشتاري بالا در توصيف ويژگي ها و گزينه هاي ذهني خويش برخوردار باشد تا بتواند شرح دقيق و روشني از عملكرد افراد را ارائه نمايد. اگر چه، روش توصيفي، روش ساده اي است، اما، از طرفي متكي به برداشت هاي ذهني مديران است و هيچگونه معيار معين و عيني براي ارزيابي كاركنان وجود ندارد. به اين دليل، خالي از خطاهاي احتمالي نخواهد بود. از طرف ديگر، ممكن است، مديران ارزيابي كننده تحت تأثير ملاحظات انساني و احساسي در توصيف واقعيات و خصوصيات افراد قرار گرفته و نتايج كاري و رفتاري اعضاء را بطور روشن و واقعي بيان ننمايند.

• روش قياسي

در اين روش، عملكرد افراد با شاخص هاي از پيش تعيين شده، سنجش و اندازه گيري مي گردد و بيشتر براي سنجش كار در مشاغل توليدي متداول است و مبناي آن بازدهي يك كارگر متوسط تحت شرايط عادي كار مي باشد. از جمله روش هاي معمول براي تعيين استاندارد توليد در صنعت، حركت سنجي و زمان سنجي است (سعادت، 1375). براي افزايش اثر بخشي اين روش كاركنان را بايد با معيارها و شاخص هاي تعيين شده آشنا نمود. زيرا، هر اندازه، كاركنان از اهداف و انتظارات شركت براي چگونگي عملكرد، آگاهي بيشتري داشته باشند، عملكرد آنان بهتر خواهد بود. از مزاياي مهم اين روش، دقت در اندازه گيري و سنجش عملكرد كاركنان به دليل وجود شاخص هاي معين و عدم دخالت ذهني ارزيابي كننده در ارزيابي است.

• روش ثبت وقايع حساس

در روش ثبت وقايع حساس، سرپرست اعمال و رفتارهاي مهم، اعم از منفي و يا مثبت افراد را در يك دوره ارزيابي ثبت و طبقه بندي مي كند و در زمان ارزيابي، اين اعمال و رفتار را بررسي و در مورد عملكرد فرد اظهار نظر مي نمايد. منظور از وقايع حساس، اعمال و رفتاري هستند كه توسط كاركنان به وقوع مي پيوندد و اثرات مثبت و مفيد يا منفي و زيان بار بر نتايج عملكرد فرد و كارايي واحد مربوطه مي گذارد. اگر چه، اين روش مستلزم صرف وقت و حوصله است، اما، روشي عيني و مؤثر در بازخورد نقاط قوت و ضعف مي باشد و جلسات مصاحبه را براي مديران و سرپرستان آسان مي نمايد و آنان را قادر خواهد ساخت كه به نتايج مورد انتظار دست يابند. چنانچه سرپرست از مهارت و توانايي لازم در انجام مصاحبه برخوردار باشد، به آساني مي تواند به اصلاح انحرافات در تحقق نتايج مورد انتظار و اصلاح نقاط ضعف عملكرد افراد دست يابد.

دانلود فرم ثبت وقایع حساس عملکرد کارکنان

• روش چك ليست

در اين روش، پرسشنامه اي حاوي سؤالات مرتبط با شغل و وظايف افراد و رفتار و عملكرد آنان تنظيم مي گردد. در تنظيم پرسشنامه، ستون هايي نيز براي ثبت نتايج ارزيابي پيش بيني مي گردد. ارزيابي كننده براي اظهار نظر خود نسبت به سؤالات مطروحه با گذاردن علامت (×) پاسخ مي دهد. بطور متداول، پاسخ به سؤالات به صورت آري يا نه است. در اين روش، ارزيابي كنندگان يا كساني كه به سؤالات پرسشنامه پاسخ مي دهند، افراد مورد نظر را ارزيابي نمي كنند، بلكه نظرات خود را در قالب سؤالات پرسشنامه بيان مي دارند و آنگاه ارزيابي واقعي كاركنان توسط كارشناسان منابع انساني با استفاده از پرسشنامه هاي تكميل شده صورت مي گيرد.

• روش توزيع اجباري

در روش توزيع اجباري، كاركنان بر حسب چگونگي عملكرد درگروه هاي مختلف دسته بندي مي شوند. هر يك از كاركنان با توزيع نرمال در يكي از گروه هاي دسته بندي شده، جاي مي گيرند. بطوريكه اكثريت داراي عملكرد متوسط ارزيابي مي گردند و اقليتي نيز با عملكرد عالي و غير قابل قبول در دو حد منحني قرار مي گيرند. سطح عالي و برجسته، در يك حد و سطح ضعيف يا غير قابل قبول، در حد ديگر. بطور مثال، 20% كاركنان با عالي ترين عملكرد در بالاترين گروه،20% كاركنان با عملكرد خوب در گروه پايين تر، 40% كاركنان با عملكرد متوسط در گروه مياني، 10% كاركنان با عملكرد ضعيف در گروه پائين تر از متوسط و 10% از كاركنان با عملكرد بسيار ضعيف در پائين ترين گروه قرار مي گيرند. بنابراين، روش توزيع شايستگي كاركنان اجباراً به صورت نرمال است و فرض بر اين است كه در يك واحد كاري تعدادي از كاركنان داراي عملكرد عالي، تعدادي متوسط و تعدادي ضعيف و غير قابل قبول هستند.

• روش انتخاب اجباري

در اين روش، ارزياب از ميان جمله هاي توصيفي در مورد فرد مورد ارزيابي كه فكر مي كند متناسب با صفات عملكرد او است، انتخاب مي كند و از اعداد و ضرائب مورد نظر براي هر جمله يا صفت، آگاه نمي باشد. جملات توصيفي را  متخصصان و كارشناسان منابع انساني تهيه و در اختيار مديران و سرپرستان قرار مي دهند. اين فرم ها، در زمان ارزيابي در اختيار مديران و سرپرستان قرار مي گيرند و آنان درباره هر يك از اعضاء اظهار نظر مي كنند. سپس كارشناسان با مطالعه گزينه هاي انتخاب شده با استفاده از فرم هاي مخصوصي كه به همين منظور تهيه و تنظيم شده است، عملكرد خوب و ضعيف افراد را مشخص مي كنند.

• روش مديريت بر مبناي هدف

يكي از مهمترين روش هاي جديد و اثر بخش ارزيابي عملکرد كاركنان، روش مديريت بر مبناي هدف است. در اجراي روش مديريت بر مبناي هدف، مديريت بايد هدف هاي مشخص و قابل ارزيابي را براي هر يك از كاركنان مشخص كند و سپس به طور مرتب در خصوص پيشرفت فرد و درصد تحقق اهداف با او مذاكره نمايد (دسلر، 1997). اين روش، علاوه بركاربرد مؤثر در ارزيابي عملکرد كاركنان و به ويژه مديران، كاربردهاي مؤثر ديگري نيز براي انگيزش كاركنان، برنامه ريزي و كنترل دارد. مديريت بر مبناي هدف، يك فرآيند منظم است كه اجزاء آن متشكل از شركت و اهداف آن، كاركنان و اهداف آنان و فعاليت هاي مديريت است.

• روش خودارزيابي

روش خود ارزيابي به اين صورت است كه فرم هاي ارزيابي در اختيار كاركنان قرار داده مي شود تا خود را ارزيابي كنند. اگر افراد از وظايف خود، معيارها و استاندارهاي كاري، انتظارات سرپرست و هدف هاي سازماني آگاهي داشته باشند، تا حد زيادي مي توان گفت كه بهترين موقعيت براي ارزيابي عملكرد خود را دارا هستند (بزاز جزايري، 1378).

دانلود فرم خودارزیابی کارکنان

• روش بازخورد 360 درجه يا ارزيابي گروهي

اين روش نوعي ارزيابي گروهي است. در اين روش فهرستي از شايستگي هاي مورد نظر تهيه مي شود و از تمامي افراد مرتبط مستقيم و غيرمستقيم اعم از مديران، زيردستان، مشتريان، همكاران و نیز خود فرد خواسته مي‌شود تا پرسشنامه‌هاي مربوطه در مورد كارمندي كه در خصوص آن اطلاعات دارند را تكميل نمايند. واحد مديريت منابع انساني نتايج ارزيابي را به كارمند ارائه مي‌كند و كارمند مي‌تواند دريابد كه تا چه ميزان عقيده وي با عقايد سايرين در خصوص عملكردش تفاوت دارد.

شاخص هاي ارزيابي عملکرد و اهميت آنها

تعيين چگونگي عملكرد كاركنان نيازمند شاخص هايي است كه اطلاعات درستي از عملكرد آنان و اهداف نظام ارزيابي را فراهم آورند. اثر بخشي شاخص ها زماني ميسر است كه مرتبط با شغل و وظايف شغلي افراد باشند. ضرورت تحقق اين امر، تجزيه و تحليل مشاغل و تعيين شاخص هايي است كه ميزان كار و نحوه عملكرد كاركنان را در چارچوب وظايف شغلي اندازه گيري كنند. بنابراين، شاخص هاي ارزيابي بايد مستند به تجزيه و تحليل شغل باشند. در حقيقت، تجزيه و تحليل شغل مقدمه و پيش نياز تعيين شاخص ها يا معيارها است.

براي تعيين شاخص ها در سازمان هايي كه داراي مشاغل متنوع هستند، دقت بيشتري لازم است. چرا که هر يك از انواع مشاغل داراي خصوصيات و ويژگي هاي خاصي مي باشند كه از نظر ماهيت وظايف با هم متفاوتند. به اين لحاظ، تعيين شاخص هاي معين براي انواع مشاغلي كه  ماهيت وظايف آنها با يكديگر متفاوت است، دقيق و درست به نظر نمي رسد. اين كار، اثربخشي نتايج ارزيابي را كاهش مي دهد. از طرف ديگر، كاركنان زماني قادر به درك عملكرد خوب خواهند بود كه شاخص هاي صريح و روشني براي اندازه گيري و سنجش عملكرد آنان در شركت وجود داشته باشد و آنان نيز از اين شاخص ها آگاهي و شناخت كافي داشته باشند. هر اندازه شاخص ها دقيق و مرتبط با مشاغل باشند، نتايج ارزيابي مفيد تر و اثر بخش تر خواهد بود. به طور كلي، شاخص ها را مي توان به چهار دسته اصلي تقسيم كرد:

شاخص هاي ويژگي فردي، به شرايطی نظير سن، سابقه، تحصيلات، جنسيت و … اطلاق مي گردد.

شاخص هاي اخلاقي، صفات و خصوصياتي را شامل مي گردد كه مورد پذيرش جامعه و سازمان باشد. مانند، ادب، صداقت، قابليت اعتماد و نظاير اينها.

شاخص هاي ارزشي، شاخص هايي هستند كه در جهان بيني انسان ريشه دارند. بينش ها، نگرش ها، طرز تلقي ها و نظاير اينها، از شاخص هاي ارزشي به شمار مي روند.

شاخص هاي كاري، به ميزان كار، كيفت كار و نظاير اينها اطلاق مي گردد. به طور كلي، مهمترين عامل در يك نظام ارزيابي عملکرد‌، معيارها يا شاخص هايي هستند كه براي سنجش ميزان و كيفيت كار پيش بيني مي گردند.

براي اينكه شاخص ها از اثربخشي لازم برخوردار باشند، بايد داراي ويژگي هاي زير باشند:

1. متناسب با مشاغل مورد نظر باشند.
2. اطلاعات دقيق و به موقع از نتايج ارزيابي را ارائه نمايند.
3. به گونه اي انتخاب شده باشند كه اعمال نظر ارزيابي كننده را غير ممكن یا کم اثر سازند.
4. كميت كار و عملكرد را مشخص نمايند.
5. كيفيت عملكرد را تبيين نمايند.
6. استاندارد شده باشند.
7. اهداف نظام ارزيابي را تأمين نمايند.
8. از صراحت و روشني كافي برخوردار باشند.
9. قابل درك باشند.
10. از دقت كافي برخودار باشند.

خطاهاي مهم در ارزيابي عملکرد

به طور كلي، دلايل خطاهاي ارزيابي عملکرد كاركنان را مي توان به دو دسته دلایل عمدی و غیرعمدی تقسيم نمود. دلايل عمدي، دلايلي هستند كه به دليل ملاحظات انساني و احساسي ارزشياب صورت مي گيرد. دلايل غير عمدي، دلايلي هستندكه از خطاهاي انساني ناشي مي گردند. مهمترين خطاهايي كه مانع از اجراي موفقيت آميز و اثربخش ارزيابي عملکرد كاركنان مي گردند عبارتند از:

1. خطا يا اثر هاله اي: منظور از خطاي هاله اي اين است  كه ارزشياب يك ويژگي مثبت يا منفي فرد را بطور غير عمدي به ساير ويژگي هاي ديگر فرد، تعميم دهد. بطور مثال، اگر فردي خوش خلق و خوش برخوردار باشد، ممكن است اين ويژگي مثبت فرد در ارزيابي به ساير ويژگي هاي او تأثير بگذارد و خوب ارزيابي گردد.
2. گرايش به مركز يا حد وسط: مقصود از گرايش به مركز اين است كه ارزشیاب در نمره هايي كه به كاركنان مي دهد، به سوي ميانگين ميل كند. به عبارت ديگر، نمرات اغلب كاركنان نزديك به نقطه مياني باشد. در اين حالت، تعداد اندكي در حد بالا و پايين قرار مي گيرند و توزيع نمرات در حد مياني منحني متراكم خواهد شد.
3. سخت گيري: بعضي از سرپرستان، عملكرد عالي يا خوب كاركنان را متوسط و عملكرد متوسط آنان را ضيعف ارزيابي مي كنند. اين كار را خطاي سخت گيري گويند.
4. سهل گيري و ارفاق (تساهل): بعضي از ارزيابي كنندگان براي اينكه نتايج ارزيابي در سرنوشت شغلي و وضع اقتصادي و خانوادگي افراد تأثير نامطلوب نگذارد، گرايش به دادن نمره بالا دارند و عملكرد كاركناني كه متوسط باشد، خوب و عملكرد ضعيف كاركنان را متوسط ارزيابي مي كنند و دچار خطاي تساهل مي گردند.
5. خطاهاي يكسونگري و تعصب: مقصود از يكسونگري اين است كه يكي از خصوصيات افراد مانند جنسيت، نژاد، مليت، سن و از اين قبيل ويژگي ها، بر شيوه ارزيابي و نمرده دادن اثر بگذارد. بطور مثال، در فرهنگ ما احترام به بزرگتر از هنجارها و ويژگي هاي فرهنگي است. فرد جواني كه كاركنان مسن را ارزيابي مي كند، نمرات بالايي نسبت به عملكرد واقعي آنان به اين افراد مي دهد و دچار خطاي تعصب و يكسونگري مي گردد.
6. تازگي و تأخر: رفتار مثبت يا منفي افراد كه به زمان ارزيابي نزديك يا دور باشد، در نمره دادن ارزياب از عملكرد كاركنان تأثير دارد. زيرا، معمولاً آنچه كه اخيراً و به تازگي اتفاق افتاده است، بهتر در ذهن باقي مي ماند. به همين دليل، آنچه ارزيابي عملكرد كارمند را بيشتر تحت تأثير قرار مي دهد، رفتاري است كه ارزياب به تازگي يا در گذشته نزديك از كارمند مشاهده نموده است (سعادت، 1375). رفتار خوب يا بد افراد كه به زماني دورتر مربوط شود ممكن است از ذهن ارزياب خارج شده باشد.
7. پيش داوري (اغراض شخصي): پيشداوري و اغراض شخصي، يكي از خطاهاي مهم در ارزيابي است. تنفر از افراد خاص، پيش داوري هاي نادرست نسبت به گروه هاي معين، مانع از ارزيابي صحيح و مؤثر بوده و  ارزيابي كننده را دچار انحراف مي كند.
8. خطاي مقايسه اشخاص:  مقصود از خطاي مقايسه اشخاص اين است كه ارزياب به جاي سنجش عملكرد افراد با شاخص ها و معيارها، به مقايسه عملكرد افراد با يكديگر مي پردازد و دچار خطا مي گردد.

عوامل مؤثر در ارزيابي اثربخش عملكرد

عوامل متعددي در ارزيابي اثربخش و موفق عملکرد مؤثرند. مهمترين اين عوامل عبارتند از:

ويژگي هاي نظام – نظام ارزيابي بايد درست طراحي شده (یعنی ساده، قابل درک، عینی، عادلانه و کار محور باشد) و بر محور شايستگي استوار گردد.

شاخص ها – شاخص ها بايد مستند به تجزيه و تحليل شغل باشند و به گونه اي انتخاب گردند كه اطلاعات درستي از عملكرد افراد را ارائه نمايند.

عناصر – عناصر ارزيابي بايد مشخص باشند. اساسي ترين عناصر و عوامل عبارتند از فردي، اخلاقي، ارزشي و كاري.

فرم ها – فرم هاي ارزيابي كه وسيله و ابزار عمل ارزيابي است، در صورتيكه روايي و پايايي كافي داشته باشند، عامل مؤثري در نتايج ارزيابي محسوب مي گردند.

روش – انتخاب شيوه مناسب ارزيابي با در نظر گرفتن شرايط شركت، از مهمترين عوامل در اثربخشي ارزيابي است.

ارزيابي كنندگان – توانايي و مهارت قضاوت درست، هدايت، انگيزش و ساير مهارت هاي عمومي مديريت از شرايطي هستند كه ارزيابي كننده بايد دارا باشد.

ارزيابي شوندگان (كاركنان)- ارزيابي شوندگان از اجزاء اصلي فرآيند ارزيابي به شمار مي روند. ارزيابي شوندگان بايد از طريق توجيه نظام و مديريت عملكرد و بازخورد اطلاعات حاصل از نتايج ارزيابي عملکرد خود آموزش ديده و از فرآيند ارزيابي آگاهي يابند.

كاربرد نتايج – كاربرد عملي نتايج حاصل از ارزيابي، عاملي بسيار مهم در اثربخشي نظام و تحقق اهداف شركت محسوب مي گردد. نتايج بايد متناسب با عملكرد افراد منجر به انتصاب، ارتقاء، افزايش حقوق، پرداخت پاداش، آموزش و بازخورد به كاركنان گردد.

سخن آخر

نيروي انساني بزرگترين سرمايه يك سازمان است و از ديرباز تا كنون عامل اصلي پيشرفت سازمان هاي مختلف بوده است. افراد در هر سازمان و موسسه، كارگاه و كارخانه يكي از اركان اصلي آن سازمان اند. سودمندي و بازدهي، بقاء و پايداري هر سازمان به توانائي، ظرفيت، لياقت و شايستگي كاركنان آن سازمان بستگي دارد. براي رسيدن به اهداف مذکور و عملي ساختن آنها با آگاه كردن كاركنان از عملكردشان، بايد زمينه پرورش آنان را فراهم كرد و آنها را در جهت جايگزين ساختن رفتارهاي مناسب و حذف رفتارهاي منفي و غير اثربخش ياري رساند. در مرحله نخست، عملكرد كاركنان باید ارزيابي و سنجیده شود كه اين خود نياز به طراحي و تبيين سيستم ارزيابي عملكرد كاركنان دارد و پس از مشخص شدن نقاط قوت و ضعف كاركنان، نسبت به رفع نقاط ضعف و تقويت آنان اقدام گردد. اگر عملكردي اندازه گيري نشود، آن عملكرد درك نمي شود و نمي توان آن را كنترل و مديريت كرد و چيزي هم كه كنترل و مديريت نشود بهبود پيدا نمي كند. با اندازه گيري درست عملكرد تفاوت بين عملكرد واقعي و مطلوب روشن و تغييرات لازم براي رسيدن به بهبود عملكرد صورت مي گيرد.