هوش عاطفی چیست و چه کاربردهایی در محیط کار دارد؟

اكثر انسان‌ها، بيش‌ترين وقت از زندگاني خود را در محيط كاري و در تعامل با ديگران سپري مي‌كنند. به منظور تعاملات موثر با ديگران و لذت بردن از زندگي با آنها، نياز به مهارت‌هاي ارتباطي، انساني و اجتماعي وجود دارد، كه علاوه بر اين موارد اخيراً هوش عاطفي نيز مورد توجه اكثر دانشمندان قرار گرفته است. با عين حال هنوز هم اغلب مردم هنگام شنيدن اين عبارت از خود مي‌پرسند، «هوش عاطفي چيست؟»

مفهوم و تاریخچه هوش عاطفي

ذهن انسان از سه طريق شناخت (Cognition)، احساس (Affection)، انگيزش (Motivation) عمل مي‌كند. حوزه شناخت شامل اعمالي از قبيل حافظه فرد، استدلال، قضاوت و به طور كلي اعمال فكري انسان مي‌شود. حوزة احساسي شامل؛ عواطف، حالات روحي، ارزشيابي‌ها و ديگر حالات احساسي مي‌شود. سرانجام، انگيزش كه مي‌توان گفت همان ساحت شخصيت مي‌باشد و شامل انگيزة زيستي يا رفتار هدف‌گرا كه قابل يادگيري است، مي‌باشد. دو حوزة اول كه شامل شناخت و احساس مي‌باشد در واقع تشكيل دهندة هوش عاطفي هستند. يعني مي‌توان گفت كه هوش عاطفي همان استفادة آگاهانه از عواطف و احساسات مي‌باشد (faat, 2000).

مشاهده و دانلود پرسشنامه هوش عاطفی سیبریا شریبگ

روانشناسان در اغلب مواقع هنگام مطالعه هوش، بر جنبه‌هاي شناختي آن از قبيل حافظه و قدرت حل مساله توجه مي‌كنند. اين در حالي است كه در گذشته محققان زيادي علاوه بر جنبه‌هاي شناختي انسان بر اهميت جنبه‌هاي غيرشناختي نيز تأكيد كرده‌اند. اگر به مطالعات رهبري اوهايو (در اواخر دهة 1940) توجه كنيم مي‌توان ملاحظه كرد كه در نتيجة اين مطالعات توجه به افراد (در مقابل توجه به وظيفه) به عنوان يكي از عوامل اصلي رهبري اثربخش معرفي شد، كه با الهام از اين مطالعات بعدها رهبران اثربخش به عنوان كساني معرفي شدند كه بتوانند اعتماد و احترام متقابل با زيردستان خود داشته و با آن‌ها روابط دوستانه برقرار كنند. با توجه به نتايج اين مطالعات مي‌توان ديد كه جنبه‌هاي غيرشناختي رفتار انسان به عنوان عاملي مهم در موفقيت رهبران به شمار مي‌آيد (Cherniss, 2000).

مفهوم هوش عاطفي چيز جديدي نيست بلكه، استفاده از اين اصطلاح در نوع خود جديد مي‌باشد. شايد ارسطو اولين كسي باشد كه به اهميت احساسات در تعاملات انساني توجه نمود. ارسطو مي‌گويد عصباني شدن آسان است. همه مي‌توانند عصباني شوند، اما عصباني شدن در مقابل شخص صحيح، به ميزان صحيح، در زمان صحيح، به دليل صحيح و به طريق صحيح، آسان نيست (گلمن، 1382).

در سال 1940، وچسلر (Wechsler) در كنار توجه به عوامل عقلاني (Intellective)، به عوامل غيرعقلائي از قبيل عوامل اجتماعي، فردي و احساسي نيز توجه نشان داد. وي در سال 1943 اظهار داشت كه توانائي‌هاي غيرعقلاني از عوامل ضروري موفقيت در زندگي مي‌باشد. او در سال 1958 هوش را به صورت ظرفيت كلي فرد براي عمل هدف‌دار، فكر منطقي، و برقراري ارتباط موثر با محيط تعريف كرد. ولي او تنها كسي نبود كه به اهميت جنبه‌هاي غيرشناختي هوش در موفقيت و سازگاري انسان‌ها با محيط پي برد (Cherniss, 2000).

ثورندايك در سال 1920 مفهوم هوش اجتماعي را مطرح كرده و آن را به عنوان توانائي درك ديگران و توانائي برقراري ارتباط با آنها مطرح نمود (faat, 2002) . وي در سال 1927 انواع هوش را در سه طبقه كلي شامل: هوش عمومي، هوش تجسمي، هوش اجتماعي قرار دارد و براي هر يك تعريف خاصي ارائه داد (Bagshow, M. 2000 ؛ 1999Johnson, R.P. and Indvik,). ولي متأسفانه كارهاي وي تا سال 1983 فراموش شده و يا ناديده گرفته شدند (Cherniss, 2000).

در سال 1985 يك دانشجوي مقطع دكتري در رشته هنر در يكي از دانشگاه‌هاي امريكا پايان‌نامه‌اي را به اتمام رساند كه در عنوان آن از هوش عاطفي استفاده شده بود. اين چنين بنظر مي‌رسد كه اين اولين استفاده علمي و آكادميك از واژه هوش عاطفي باشد (2004Hien. ، ؛ خائف الهي و دوستار،1382). در سال 1990 سالووي و مي‌ير با آگاهي از كارهاي انجام شده در زمينه جنبه‌هاي غيرشناختي هوش، اصطلاح هوش عاطفي را بكار بردند.

آن‌ها اصطلاح هوش عاطفي را به عنوان شكلي از هوش اجتماعي كه شامل توانائي در كنترل احساسات و عواطف خود و ديگران و توانائي تمايز قائل شدن بين‌ آنها و استفاده از اين اطلاعات به عنوان راهنمايي براي فكر و عمل فرد بكار بردندCherniss, 2000) ). اين دو دانشمند به اين موضوع اشاره كردند كه هوش عاطفي اين امكان را براي ما فراهم مي‌كند كه به صورت خلاقانه‌تري بيانديشيم و از عواطف و احساسات خود در حل مسائل و مشكلات استفاده كنيم. اين دو دانشمند با ادامه تحقيقات خود در زمينه اندازه‌گيري و سنجش هوش عاطفي اذعان نمودند كه هوش عاطفي تا حدي با هوش عمومي هم پوشاني دارد و شخصي كه داراي هوش عاطفي باشد، بايد چهار مهارت زير را داشته باشد (kierstaad ، 1999؛ Cherniss ، 2000، faat، 2002):

1ـ تشخيص عواطف (Identifying Emotions)

2ـ استفاده از احساسات و عواطف (Using Emotions)

3ـ فهم عواطف (Understanding Emotions)

4- تنظيم و كنترل عواطف (Regulating Emotions)

در میان كساني كه براي اولين بار اصطلاح هوش عاطفي را بكار بردند، دانيل گلمن (Daniel Goleman)  كسي است كه بيشتر از همه نامش با عنوان هوش عاطفي گره خورده است (Hien ، 2004). وي كه خبرنگار روزنامه نيوريورك تايمز بود، رشته روانشناسي را در هاروارد به پايان رساند و مدتي نيز با مك كللند و ديگران كار كرد. گروه مك كللند مي‌خواستند بدانند كه چرا آزمون‌هاي هوش نمي‌توانند موفقيت افراد در زندگي را پيش‌بيني كنند (Cherniss ، 2000). گلمن در سال 1995 كتابي تحت عنوان هوش عاطفي منتشر كرد كه اين كتاب پرفروش‌ترين كتاب سال شد و تلويزيون‌هاي آمريكا به دلیل مصاحبه‌هاي گسترده‌اي كه با وي در زمينه هوش عاطفي داشتند، موجب معروف شدن او در سطح جهان شدند. گلمن در كتاب خود اطلاعات جالبي در ارتباط با مغز، عواطف و رفتارهاي آدمي ارائه مي‌دهد (Hien ، 2004).

تعریف هوش عاطفی و ابعاد آن

گلمن در پاسخ به اين سؤال که «هوش عاطفي چيست؟» مي‌گويد: هوش عاطفي، استفادة هوشمندانه از عواطف است. بدين ترتيب كه شما به صورت آگاهانه از عواطف خود استفاده مي‌كنيد و رفتار و تفكرات خود را در جهت اهداف خود هدايت مي‌كنيد تا به نتايج جالب توجهي دست يابيد. به عبارت دیگر: ظرفيت يا توانائي سازماندهي احساسات و عواطف خود و ديگران، براي برانگيختن خود و كنترل موثر احساسات خود و استفاده از آن‌ها در روابط با ديگران.

اصطلاح هوش عاطفي، همانند چتري است كه مجموعه‌اي از مهارت‌ها و خصايص فردي را در زير خود جمع كرده است. معمولاً اين ويژگي‌ها را مهارت‌هاي نامحسوس (Soft skills) يا مهارت‌هاي درون فردي و بين فردي نام‌گذاري مي‌كنند. اين مهارت‌ها به گونه‌اي هستند كه با حوزه‌هاي سنتي مهارت و تخصص از قبيل دانش، هوش عمومي، و مهارت‌هاي فني و حرفه‌اي ارتباط چنداني ندارند و از آن‌ها جدا مي‌باشند. اغلب دانشمندان حوزه هوش عاطفي عقيده دارند كه به منظور تعادل در رفتار، برخورداري از عملكرد بهتر در جامعه، و يا در يك سازمان يا حتي در درون خانواده و زندگي زناشوئي، بايد انسان‌ها داراي بهرة هوشي و بهرة عاطفي (Emotional quotient) بوده و استفادة مناسبي از هر دو اين‌ها ببرند. هوش عاطفي شامل آگاهي داشتن نسبت به عواطف و چگونگي ارتباط و تعامل اين عواطف با بهره‌ هوشي مي‌باشد، يعني فردي كه مي‌خواهد در زندگي خود موفق بوده و جزء بهترين افراد باشد، بايد از عواطف و احساسات خود و ديگران آگاه بوده و از عواطف استفادة منطقي ببرد (kierstaad,1999).

به عقيدة گلمن، هوش عاطفي در محيط كار از سازه‌اي پنج بعدي به شرح زیر تشكيل شده است (Goleman ، 1998؛ Rahim and Minors، 2003). وی در اين تقسيم بندي سه جزء اول هوش عاطفي را مربوط به مهارت‌هاي خودمديريتي (قابلیت احساسی) و دو جزء بعدي را به هنر برقراري رابطه با ديگران (قابلیت اجتماعی) مرتبط مي‌داند (Goleman ، 1998).

شناخت عواطف/ احساسات شخصي (خودآگاهي)

خودآگاهي و تشخيص هر احساس به همان صورتي كه بروز مي‌كند كليد هوش عاطفي است. افرادي كه احساس واقعي خود را درك مي‌كنند بهتر مي‌توانند تصميمات صحيح بگيرند.

استفاده صحيح احساسات (خودتنظيمي)

مهارت‌هاي احساسي بر خودآگاهي استوار است و مي‌توانيم هوشيارانه آنها را در اختيار بگيريم و اجازه ندهيم احساسات غني بر ما غلبه يابند، با استفاده صحيح از احساسات محيط رواني اطراف ما مساعد و زمينه يادگيري تقويت مي‌شود افرادي داراي اين مهارت ناملايمات زندگي را بهتر تحمل مي‌كنند.

خود انگيزشي (برانگيختن خود)

افراد داراي اين مهارت در زمينه‌هاي كاري بسيار مولد و اثربخش و خلاق هستند. از مهارت خودكنترلي احساسي مي‌توان در زماني كه رسيدن به هدف زمان بر است و یا برای جلوگيري از يا حذف تكانش، براي موفقيت در كار استفاده كرد.

شناخت عواطف/ احساسات ديگران (همدلي)

اساسي‌ترين مهارت مرتبط با افراد توانايي ابراز همدلي است. اين مهارت از طريق شناخت و درك وضعيت احساسي خودمان و آثار مرتبط با آن به دست مي‌آيد. افراد داراي مهارت همدلي؛ با موشكافي دقيق علايم ظاهري فرد مقابل مي‌توانند به نيازها يا خواسته‌هاي او پي ببرند و به عبارتي بدانند مخاطب چه انتظاري از او دارد.

روابط انساني (مهارت‌هاي اجتماعي)

مهارت در كنترل احساسات و عواطف ديگران يكي از جنبه‌هاي مهم در برقراري ارتباطي موفق با ديگران محسوب مي‌شود. افراد داراي اين مهارت به عنوان انسان‌هايي خوش برخورد و ممتاز در روابط اجتماعي تلقي مي‌شوند. قابليت‌هاي اين افراد باعث مي‌شود آنان در رهبري؛ تعاملات فردي و ابراز عقيده اثربخش باشند. افراد مي‌توانند از مؤلفه‌هاي هوش عاطفي در تعاملات فردي با ديگران و فعاليت‌هايشان استفاده نمايند. گلمن، قابلیت های احساسی و اجتماعی هر فرد را به تفکیک مشخص نموده که به شرح جداول زیر می باشد:

هوش عاطفي یا بهره هوشي؟

سال‌ها بود كه بهره هوشي به عنوان مهم‌ترين پيش بيني كنندة موفقيت آتي افراد در زندگي مطرح بود و تصور بر اين بود، افرادي كه داراي ميزان ضريب هوشي بالاتري مي‌باشند، نسبت به ديگران موفق‌تر خواهند بود. در نتيجه اينگونه تصورات، حتي در مدارس نيز سعي بر اين بود كه آگاهي و دانش بچه‌ها را تا حد ممكن افزايش دهند و به آموزش بهاي زيادي داده مي‌شد. اما تحقيقات اخير نشان مي‌دهد كه بهرة هوشي به تنهائي نمي‌تواند پيش‌بيني كنندة علل موفقيت افراد در كار يا زندگي باشد. چرا كه مي‌توان افرادي را مشاهده كرد كه داراي ضريب هوشي بالائي هستند و در تحصيل موفق بوده‌اند اما در زندگي به عنوان يك فرد موفق مطرح نمي‌باشند (Faat ,2000).

فردي كه از نظر بهره هوشي در سطح بالا، ولي فاقد هوشمندي عاطفي است، تقريباً كاريكاتوري از يك آدم خردمند است. در قلمرو ذهن چيره‌دست است ولي در دنياي شخصي خويش ضعيف است (خائف الهي و دوستار، 1382)، با وجود اين گلمن بيان مي‌كند كه بهرة هوشي به تنهائي نمي‌تواند پيش بيني كنندة عملكرد شغلي افراد باشد. در سال 1984 تحقيقات هانتر و هانتر (Hunter and Hunter) نشان داد كه در بهترين وضعيت، بهره هوشي پيش‌بيني كننده 25 درصد موفقيت مي‌باشد. در سال 1996 نيز استرنبرگ (Sternberg) با بررسي‌هاي مختلفي كه در زمينه هوش انجام داد به اين نتيجه رسيد كه بهرة هوشي مي‌تواند حداكثر 10 درصد و حداقل 4 درصد، مسئول موفقيت‌هاي افراد باشد  (Cherniss ، 2000).

در حقيقت، 80% موفقيت‌هاي افراد در كار به هوش عاطفي وابسته است و تنها 20% آن به بهرة هوشي بستگي دارد. اغلب كساني كه داراي بهترين عملكرد هستند، هوش عاطفي بالايي دارند. اين در حالي است كه اكثر افرادي كه عملكرد پائين‌ترين دارند، به اين علت نيست كه مهارت‌هاي فني كمتري نسبت به ديگران دارند، بلكه اكثراً اين گونه افراد مهارت‌هاي بين فردي كمتري دارند، ارتباطات كاريشان ضعيف است، منفي‌باف هستند، هدف‌هاي بزرگي ندارند، و با ديدن اولين نشانه‌هاي شكست خود را مي‌بازند. تعجب آور نيست كه گلمن مي‌گويد اهميت هوش عاطفي همزمان با بالا رفتن مديران در سلسله مراتب سازماني افرايش مي‌يابد چرا كه اهميت ارتباطات سازماني زياد مي‌شود (Johnson, R.P. and Indvik  ، 1999؛ Goleman ، 1998).

گلمن در جريان تحقيقات خود به عنوان مشاور سازمان‌ها دريافت كه در تمام مشاغل و در هر زمينه‌اي، رقابت‌هاي عاطفي دو برابر مهم‌تر از داشتن مهارت‌هاي شناختي است. تحقيقات او نشان داد كه هوش عاطفي نقش مهم‌تر و بيشتري در سطوح بالاي سازماني بازي مي‌كند و در سطوح بالاي سازماني كساني كه عملكرد بهتري نسبت به افراد متوسط دارند، تقريباً 90% تفاوت در ويژگي‌هايشان قابل استناد به هوش عاطفي است تا توانائي‌هاي شناختي (Goleman ، 1998).

در مطالعه‌اي در دانشگاه بركلي از 80 دانشجوي دكتري، آزمون‌هاي شخصيت، آزمون‌هاي هوش و مصاحبه‌هاي يادگيري به عمل آمد. چهل سال بعد زماني كه آنها در اوايل هفتادسالگي قرار داشتند دوباره مورد مطالعه قرار گرفتند و ميزان موفقيت آنها در زمينة تخصصي‌شان سنجيده شد. نتيجة اين تحقيق نشان داد كه در مورد موفقيت حرفه‌اي، پرستيژ و شهرت فردي، توانائي‌هاي عاطفي و اجتماعي چهار برابر مهم‌تر از بهره هوشي تاثيرگذار بودند  (Cherniss ، 2000).

گلمن در سال 1998 طي بررسي 200 شركت و سازمان در سرتاسر جهان، به اين نتيجه رسيد كه يك سوم تفاوت بين افراد به علت توانائي‌هاي شناختي و مهارت‌هاي فني مي‌باشد و دو سوم بقيه به علت تفاوت در شايستگي‌هاي عاطفي است و در موقعيت‌هاي رهبري، در سطوح بالاي سازماني بيش از چهارپنجم تفاوت‌هاي بين فردي به علت شايستگي‌هاي عاطفي مي‌باشد (Faat, 2002).

البته حالا ساده‌انگاري است كه گفته شود مهارت‌هاي شناختي براي موفقيت افراد مهم نمي‌باشند، بلكه اين مهارت‌ها در صورتي كه به همراه مهارت‌هاي عاطفي باشند بسيار مؤثرتر و اثربخش‌تر خواهند بود. براي نمونه مهارت‌هاي شناختي، جزء مهم‌ترين عوامل براي موفقيت در تحصيل مي‌باشند.

مثلاً اگر فردي مايل به ادامه تحصيل در دانشگاهي هم چون بركلي باشد، به ميزان زيادي، به چنين مهارت‌هايي نيازمند خواهد بود تا در اين دانشگاه پذيرفته شود. اما چنان چه وي بعد از فارغ‌التحصيلي و ورود به جامعه، خود را با هم كلاسي‌هاي ديگرش كه داراي هوش عاطفي بالاتر و مهارت‌هاي اجتماعي بيشتري نسبت به وي بودند، ولي بهرة هوش آنها تا حدي از وي كمتر بود، مقايسه كند، خواهد ديد كه درست است كه براي دانشمند شدن يا دكتر شدن به بهرة هوش در حدود 120 نياز است، اما براي مقاومت در مقابل مشكلات زندگي و كاري و همچنين داشتن همكاري بهينه با ديگران، به مهارت‌هاي عاطفي نياز است. مي‌توان گفت كساني كه هوش عاطفي آنها نسبت به ديگران زياد است ولي 10 تا 15 امتياز بهره هوشي كمتر دارند، در همكاري با زيردستان خود و برقراري روابط اجتماعي و در نتيجه در زندگي و كار خود موفق‌تر خواهند بود. (Cherniss ، 2000).

اگرچه در مطالبي كه مطرح گرديد، سعي بر اين بود كه اهميت مهارت هاي عاطفي و داشتن هوش عاطفي بالاتر، پررنگ نشان داده شود، ولي نبايد فراموش كرد كه در واقع مهارت‌هاي شناختي و غيرشناختي مكمل هم هستند. تحقيقات دانشمندان بيان كنندة اين مطلب است كه مهارت‌هاي عاطفي و اجتماعي موجب بهبود عملكرد شناختي فرد خواهند شد و هيچ كدام از اين مهارت‌ها به تنهائي مثمر ثمر نخواهند بود.

چگونه می توان هوش عاطفي را آموزش داد؟

قسمت مهمي از هوش عاطفي از تحقيقات مربوط به رشد كودك ناشي مي‌شود (اكبرزاده، 1383). نوزادي كه متولد مي‌شود به طور ذاتي داراي هوش مي‌باشد. درست است كه او قادر به خواندن و نوشتن نيست و نمي‌توان از او آزمون هوش گرفت ولي با وجود اين مي‌توان گفت كه اين بچه هوشمند است. همة ما توانائي‌هايي داريم كه ذاتي بوده و نمي‌توان آن‌ها را افزايش داد و در مقابل، برخي از توانائي‌هاي ديگر در وجود هر فرد هستند كه قابليت‌هاي آموزش، يادگيري و بهبود و توسعه دارند. هوش عاطفي به طور ذاتي و فطري در درون هر فرد وجود دارد، ولي مي‌توان مهارت‌هاي عاطفي را نيز به افراد آموزش داد و دانش و آگاهي آن‌ها را نسبت به عواطف خود و ديگران افزايش داد كه در نتيجه آن هوش عاطفي افراد نيز افزايش خواهد يافت (Hein ، 2004). حتي اگر نتوان هوش عاطفي افراد را افزايش داد مي‌توان با آموزش مهارت‌هاي عاطفي به معلومات آنها در اين زمينه اضافه كرد. مثلاً مي‌توان به افراد لغات بيان كنندة عواطف را ياد داد و يا علت بوجود آوردندة عواطف را شناساند (اكبرزاده، 1383).

بهترين خبر درباره هوش عاطفي اين است كه، برخلاف بهرة هوشي، قابل يادگيري است (Goleman ، 1998). اگر انسان‌ها دربارة احساسات و تجارب خود با هم بحث و گفتگو كنند، اين امر به نوعي موجب يادگيري عاطفي آنها خواهد شد. البته يادگيري دربارة عواطف بدين گونه نيست كه چند تمرين خاص را انجام داد و نتيجة يادگيري را بلافاصله مشاهده كرد، بلكه نتيجة اين نوع يادگيري در تعامل با افراد و در فعاليت‌هاي گروهي نمايان خواهد شد. آموزش عاطفي بدين معني نيست كه به افراد پند داده و نصيحت كنيم، بلكه بدين صورت است كه در آن‌ها نسبت به احساسات و عواطف، حساسيت ايجاد كنيم و آگاهي و دانش آن‌ها را نسبت به ابعاد عاطفي موجود در درون انسان‌ها افزايش دهيم. مهارت‌هاي عاطفي‌اي را كه افراد مي‌آموزند به آنها در زمينه برقراري ارتباط با ديگران در محيط كار و اجتماع كمك خواهد كرد. در نتيجه، همكاري بين افراد بهتر شده و عملكردشان نيز بهبود خواهد يافت. آموزش هوش عاطفي و افزايش آگاهي افراد نسبت به عواطف خوب و بدي كه در درون انسان‌ها نهفته‌اند به طور مؤثري موجب افزايش مهارت شنود مؤثر، برقراري ارتباط با ديگران و بيان احساسات خود، حل تعارضات و مقابله با فشار عصبي و استرس خواهد شد (Bagshow ، 2000).

بهترين خبر درباره هوش عاطفي اين است كه، برخلاف بهرة هوشي، قابل يادگيري است (Goleman ، 1998). اگر انسان‌ها دربارة احساسات و تجارب خود با هم بحث و گفتگو كنند، اين امر به نوعي موجب يادگيري عاطفي آنها خواهد شد. البته يادگيري دربارة عواطف بدين گونه نيست كه چند تمرين خاص را انجام داد و نتيجة يادگيري را بلافاصله مشاهده كرد، بلكه نتيجة اين نوع يادگيري در تعامل با افراد و در فعاليت‌هاي گروهي نمايان خواهد شد. آموزش عاطفي بدين معني نيست كه به افراد پند داده و نصيحت كنيم، بلكه بدين صورت است كه در آن‌ها نسبت به احساسات و عواطف، حساسيت ايجاد كنيم و آگاهي و دانش آن‌ها را نسبت به ابعاد عاطفي موجود در درون انسان‌ها افزايش دهيم. مهارت‌هاي عاطفي‌اي را كه افراد مي‌آموزند به آنها در زمينه برقراري ارتباط با ديگران در محيط كار و اجتماع كمك خواهد كرد. در نتيجه، همكاري بين افراد بهتر شده و عملكردشان نيز بهبود خواهد يافت. آموزش هوش عاطفي و افزايش آگاهي افراد نسبت به عواطف خوب و بدي كه در درون انسان‌ها نهفته‌اند به طور مؤثري موجب افزايش مهارت شنود مؤثر، برقراري ارتباط با ديگران و بيان احساسات خود، حل تعارضات و مقابله با فشار عصبي و استرس خواهد شد (Bagshow ، 2000).

پون تنگ فات (Faat,، 2002) در نتيجه تحقيقات خود در سنگاپور به این نتیجه رسید كه سطح هوش عاطفي افراد به طور ژنتيكي ثابت نيست و مي‌توان آن را بهبود داد. چنان چه آگاهي افراد را نسبت به مزاياي هوش عاطفي افزايش دهيم، افراد بيشتري سعي خواهند كرد كه بر روي هوش عاطفي خود سرمايه‌گذاري كنند تا موفقيت‌هاي خود را در زندگي و كار افزايش دهند. انسان‌ها، ‌هم زمان با آگاه شدن نسبت به عواطف و احساسات خود، سعي خواهند كرد كه تأثير عواطف و احساسات را در تعاملات خود با ديگران نيز درك كنند. اين گونه آگاهي‌ها بر روابط اجتماعي و كار گروهي آن‌ها تأثير مثبت خواهد گذاشت.

تاثیرات هوش عاطفي در محيط كار

در گذشته، به كاركنان گفته مي‌شد كه عواطف و احساسات خود را در خانه رها كرده و به سر كار بيايند. كاركنان نيز اجباراً از اين رويه تبعيت مي‌كردند. ولي اين رويه زمان زيادي به طول نيانجاميد، چرا كه اگر انسان‌ها در هر سازمان يا گروهي مشغول و با انسان‌هاي ديگري سر و كار داشته باشند محتاج تعاملات عاطفي با ديگران  هستند (Johnson, R.P. and Indvik ، 1999).

احساسات و عواطف بر هر چيزي كه ما انجام مي‌دهيم تأثير دارد. به ويژه در محيط سازماني عواطف منجر به رقابت و صميمت در بين اعضاي تيم شده و بهره‌وري سازمان را افزايش مي‌دهد. البته نبايد فراموش كرد كه همين احساسات چنان چه درست از آن‌ها استفاده نشود مي‌توانند ويرانگر و نابودكننده نيز باشند. پس مي‌توان گفت كه هوش عاطفي به روابط بين فردي شكل مي‌دهد. البته با وجود اين هنوز هم بسياري از مديران هستند كه تمايل به كنارگذاري عواطف و احساسات دارند و دوست دارند فقط با منطق كار كنند. اما تحقيقات فراواني نشان دهندة اين مطلب است كه چنانچه عواطف بطور مفيد و موثري مديريت شوند، موجب افزايش اعتماد متقابل، وفاداري و تعهد كاركنان خواهد شد و بهره‌وري سازماني افزايش خواهد يافت. از طرف ديگر نوآوري‌هاي سازماني و همكاري‌هاي كاركنان نيز بهبود خواهد يافت و عملكرد تيمي و سازماني نيز دركل بهتر خواهد شد (Johnson, R.P. and Indvik ، 1998).

كليه عوامل غيرشناختي، با عملكرد شغلي افراد در سازمان‌ها ارتباط دارند، به طوري كه جاي تحقيقات فراواني در اين زمينه وجود دارد. اكثر تحقيقات انجام شده به اين نتيجه رسيده‌اند كه عوامل غيرشناختي از مهم‌ترين تعين كنندگان رفتار كاري مي‌باشد، به ويژه در محيط‌هاي كاري متغير امروزي كه داشتن انعطاف‌پذيري و سازش با تغييرات و همگامي با آنها از ضروريات است. تنها چيزي كه هنوز جاي ابهام دارد اندازه‌گيري و سنجش دقيق اين عوامل غيرشناختي و انتخاب كاركنان شايسته بر اساس آن‌ها مي‌باشد (kierstaad ، 1994). از ديدگاه گلمن، استفاده از مهارت‌هاي عاطفي در محيط كار و داشتن كاركناني با هوش عاطفي عالی از دو جهت براي سازمان‌ها سودمند است، بدين ترتيب كه اولاً افراد بر خودشان مي‌توانند كنترل داشته و خود را مديريت كنند و ثانياً روابط اجتماعي بين افراد نيز بهبود خواهد يافت كه موجب برقراري ارتباط مؤثر در بين كاركنان خواهد شد (kierstaad ، 1999).

تحقيق جانسون و ايندويك (Johnson, R.P. and Indvik ، 1999) نشان داد كه كاركنان به منظور برقراري ارتباطات اثربخش با ديگران، به هوش عاطفي نياز دارند و مديران نيز چنان چه داراي مهارت‌هاي عاطفي بالايي باشند مي‌توانند موجب عملكرد فراتر از انتظار كاركنان شوند. هوش عاطفي و داشتن مهارت‌هاي عاطفي در درون سازمان‌ها هم براي مديران و هم براي كاركنان مفيداست چرا كه مديران داراي كاركناني هستند كه داراي شور و اشتياق فراوان براي كار هستند و كاركنان نيز مديراني خواهند داشت كه آنها را درك مي‌كنند و به مشكلات و نيازهايشان رسيدگي مي‌كنند. مديران برخوردار از هوش عاطفي، رهبراني موثر هستند كه اهداف را با حداكثر بهره‌وري با كسب رضايت و تعهد كاركنان محقق مي‌سازند و رويكردشان به كنترل، از نوع خودكنترلي مبتني بر خودآگاهي است (خائف الهي و دوستار، 1382).

محققان ديگری چون كوي (Quy) خاطر نشان مي‌سازند كه هوش عاطفي موجب انطباق فردي و كاهش مقاومت آن‌ها در مقابل تغييرات خواهد شد. از طرف ديگر مطالعات شوت (Schutte) و همكارانش نشان مي‌دهد كه هوش عاطفي رابطه مستقيم با تمايلاتي از قبيل خوش بيني، گرايش به شاد زيستن و تمايل به كاهش اعمال غيرارادي دارد. هم‌چنين تحقيقات مارتينز پونز (Martinez-pons) نيز بيانگر اين مطلب است كه افزايش هوش عاطفي موجب رضايت از محيط كاري و زندگي اجتماعي افراد خواهد شد و علائم افسردگي را نيز كاهش خواهد داد.

هوش عاطفي به طور چشمگيري موجب بهبود عملكرد مديران فروش نیز خواهد شد چرا كه اين مديران با مشتريان سازمان تعاملات دوجانبه داشته و با آنها ارتباط مستقيم برقرار مي‌كنند. در جريان تحقيقي كه سليگمن انجام داد به اين نتيجه رسيد كه مديران فروش كه خوش‌بين هستند نسبت به مديراني كه بدبين بودند، 37% فروش بيشتري داشتند، همچنين وي در طي تحقيق ديگري كه بر روي 500 نفر از دانشجويان خود در پنسيلوانيا انجام داد به اين نتيجه رسيد كه كساني كه خوش‌بين هستند موفق‌تر بوده و نمرات تحصيلي بهتري دارند (Cherniss ، 2000).

پون تنگ فات در نتيجة تحقيقات خود بيان مي‌كند كه افراد تحصيل كرده در خارج از كشور داراي هوش عاطفي بالاتري هستند و نسبت به افرادي كه در داخل كشور تحصيل كرده‌اند عملكرد بهتري دارند. بنابراين، وي پيشنهاد مي‌كند كه مديران قبل از استخدام افراد موردنياز خود، از آنان آزمون هوش عاطفي بگيرند و كساني را استخدام كنند كه در اين گونه آزمون‌ها، امتياز بالاتري كسب مي‌كنند و به هوش عاطفي به عنوان يك عامل كليدي در توسعه كاركنان خود توجه داشته باشند و حتي بدين صورت كه در برنامه‌هاي درسي دانشگاهي، درس‌هايي به منظور بالا بردن آگاهي عاطفي افراد گنجانده شود (Faat ، 2002).

نتيجة تحقيقات رايم و ماينورز نيز حاكي از اين است كه هوش عاطفي به طور مستقيم با علاقه به كيفيت و تمايل به حل مسئله رابطه دارد و پيشنهاد مي‌كنند كه سازمان‌ها بايد آموزش‌هاي لازم را در ارتباط با هوش عاطفي براي مديران خود فراهم نمايند(Rahim and Minors, 2002) .

خلاصه هوش عاطفي موجب نتايج مثبتي براي سازمان‌ها خواهد شد و بر رفتار و نگرش كاركنان تأثير خواهد گذاشت (Rahim and Minors، 2003) و مي‌تواند در امور زير نقش موثري در سازمان‌ها ايفا نمايد (كاشاني، 1382).

1ـ كاهش مقاومت در برابر تغيير

2 ـ بهبود رعايت قوانين و مقررات و دستورالعمل‌هاي سازماني و احترام به آنها

3ـ بهبود مكاتبات و ارتباطات سازماني

4ـ توسعه فرهنگ مشاركت

5ـ ايجاد جو مطلوب و خانوادگي در سازمان (ايجاد خانواده سازماني)

6- ايجاد تعلق خاطر و دلبستگي كاركنان به سازمان

7- ايجاد انگيزش به روش‌هاي غير مادي در كاركنان

8 ـ تقويت خلاقيت و نوآوري در سازمان

9ـ بهبود رابطه با مشتريان و تقويت مشتري مداري در سازمان

10- مشاوره با كاركنان به ويژه كاركنان مشكل آفرين و بهبود رفتارها

11- افزايش بهره‌وري، بهبود كيفيت و كاهش قيمت تمام شده به طور غيرمستقيم در بلندمدت.

منابع

1. اكبرزاده، نسرين (1383). هوش هيجاني (ديدگاه حالووي و ديگران). چاپ اول، انتشارات فارابي.
2. خائف الهي، احمدعلي و دوستار، محمد (1382). ابعاد هوش هيجاني، مديريت و توسعه،‌ شماره 18: 63-52 .
3. كاشاني، مجتبي (1383). نقش دل در مديريت، مجموعه مقالات اولين كنفرانس توسعه منابع انساني، چاپ اول، ناشر: روناس.
4. گلمن، دانيل (1382). هوش هيجاني، ترجمه نسرين پارسا. چاپ دوم،‌ انتشارات شد.
5.  گلمن، دانيل (1383)، دل آگاهي (هوشمندي احساسي و دلايل براي آن بر بهره هوش). ترجمه پريچهر فرجادي، چاپ اول ناشر: آئين تفاهم.
6. Bagshow, M. (2000). Emotional intelligence traning people to be affective so they can be effective. Industrial and Commercial Traning. Vol. 32, No. 2: 61-65.
7. Cherniss, C. (2000). Emotional intelligence: What is and why it matters. Annual meeting of the Society for industrial and Organizational Psychology. New orland, LA, April 15 .
8. Hein, S. (2004). Short definition of emotional intelligence. Emotional Intelligence Homepage.
9. Indvik, J. (1999). Organizational benefits of having emotionally intelligence manager and employees Journal of work place learning. Vol,11, No. 3: 84-88.
10. Kiersteadg,. (1999). Human Resource management trends and issues: emotional intelligence (ET) in the work place.
11. Poon, Teng fatt, J. (2002). Emotional intelligence for human resource managers. Management Research News. Vol. 25, No. 11. 57-74.
12. Sternberg, R. J. (1997). The concept of intelligence and its role in lifelong learning and success. American Psychologist, 52, 1030-1045.